Ep. 3 - Marion Rougier de La Ferme aux Crocodiles

Dans ce 3ème épisode, Marion Rougier, chargée de Marketing et Communication à La Ferme aux Crocodiles, nous parle de la labélisation Qualité Tourisme et de son impact sur l’expérience visiteur.

Dans le secteur des loisirs et de la culture, les labels vont bien au-delà d’une simple formalité : ils sont des gages de confiance, d’engagement et de qualité.

Marion nous raconte son parcours inspirant et explique comment l’obtention du label Qualité Tourisme a renforcé les efforts des équipes et contribué à accroître la notoriété du site.

Ce label a été un véritable moteur de cohésion au sein de l’équipe, tout en garantissant au public une expérience de qualité.

Un épisode incontournable pour tous les professionnels du secteur qui souhaitent découvrir comment un label peut dynamiser l’expérience visiteur, renforcer l'engagement des équipes et s'inscrire dans une démarche de qualité durable.

Pour partir en voyage à la réserve tropicale de La Ferme aux Crocodiles, rendez-vous ici : https://www.lafermeauxcrocodiles.com/

Pour en savoir plus sur le label Qualité Tourisme, c'est par là : https://www.atout-france.fr/fr/qualite-tourisme

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🙋🏽‍♀️ Un grand merci à Clément Duparc de Tribus Echoes Production pour la création unique de notre identité musicale : https://tribusechoesproduction.com/

Sons additionnels : Joseph Cardin - LaSonotheque.org

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Transcript

Pauline - Un label, c'est avant tout un gage de qualité. Dans le secteur du tourisme, il permet de s'assurer que chaque détail de l'arrivée sur le site à la fin de la visite, soit optimisée pour offrir une expérience mémorable et sans accrocs. Pour les équipes sur le terrain, c'est un levier qui rassemble autour d'un objectif commun, faire vivre des émotions uniques, créer un lien fort avec le lieu et fidéliser le public.

Mirabelle - Pour en parler, on reçoit dans ce troisième épisode de Visiteurs 360 les coulisses de l'émotion, Marion Rougier, chargée de marketing et communication à la Ferme aux Crocodiles. Un site unique en France qui s'est engagé pleinement dans cette démarche de qualité. Ensemble, on va pouvoir découvrir notamment comment la Ferme aux Crocodiles transforme l'expérience de ses visiteurs en véritable voyage et comment le label Qualité Tourisme est devenu un vrai atout dans cette aventure. Bonjour Marion.

Marion - Bonjour Mirabelle. 

Pauline - Salut Marion, bienvenue sur le podcast.

Marion - Merci Pauline, bonjour.

Pauline - Alors avant de parler de l'expérience des visiteurs de la ferme aux crocodiles et de tout ce que vous menez pour améliorer cette expérience, on aime bien commencer avec une petite question pour se plonger dans l'expérience de nos invités en tant que visiteurs. Ce qu'on aimerait savoir, c'est quelle émotion forte t'as le plus marquée au cours de tes visites ? Par exemple, est-ce que c'est l'émerveillement, la surprise, le dépaysement ou un autre ressenti que tu as pu avoir lors d'une visite en tant que visiteuse ?

Marion - J'ai le souvenir d'avoir été très impressionnée quand je suis allée en Égypte. particulièrement au temple d'Abu Simbel. Vraiment, par être toute petite dans cette immensité, au bout du désert, des statues colossales, une richesse et un côté très mystique du lieu. Il faut dire que j'ai fait des études d'histoire de l'art et j'avais comme prof une égyptologue qui était passionnée et à chaque fois qu'elle parlait d'Égypte, elle était complètement perchée. On avait du mal à la suivre à l'époque. Mais quand je me suis retrouvée en Égypte et particulièrement au pied du temple de Ramsès II, j'ai été complètement chamboulée et embarquée dans ce qu'était cette civilisation, ce côté complètement avant-gardiste et magnifique et aussi scientifique. Donc c'est quelque chose, c'est une émotion qui est restée très forte, dont j'aime bien me souvenir.

Pauline - En tout cas, ça donne envie d'y aller parce qu'on le sait tous, la civilisation égyptienne, c'est quand même quelque chose d'assez grand, d'assez dingo. Et effectivement, ça donne envie de ressentir ces émotions d'émerveillement face à des grandeurs incroyables comme celles des pyramides d'Égypte. Tu y es allée toi Mira ?

Mirabelle - Non, moi je n'ai pas eu la chance d'aller en Égypte. Même si on a déjà vu des documentaires, des livres, on s'imagine que c'est grand, que c'est colossal. Mais à mon avis, tant qu'on n'y a pas été, on ne peut pas vraiment se rendre compte à quel point c'est fou et incroyable. Et surtout, en plus, avec le sentiment comme ça a été, ça date de plus de 3000 ans, il y a aussi cet héritage qui est quand même dingue.

Marion - C'est ça. En fait, on est en train de parler du vécu, de l'expérience qui permet de transmettre aux autres. En effet. .

Mirabelle - Marion, on sait que tu as fait une reconversion professionnelle avant d'arriver à la Ferme aux Crocodiles. Moi, j'aime beaucoup les histoires de reconversion et je suis sûre que je ne suis pas la seule. Est-ce que tu peux nous raconter pourquoi cette reconversion et comment elle t'a amenée à la ferme aux crocodiles au milieu de la réserve tropicale de la Drôme ?

Marion - Je pense qu'on peut dire que j'avais fait le tour de ma profession. initiale, c'est-à-dire que je travaillais dans le tour opérating. Et j'avais envie de découvrir autre chose. Et je souhaitais être responsable commerciale. Mais à chaque fois que je voyais une annonce, il y avait la carte marketing qui était greffée. Et je me suis dit, pourquoi pas, je vais faire une montée de compétences. Et ma coach m'a dit, regarde cette formation-là, il y a un bloc, ça serait bien pour vous. Qu'est-ce que vous en pensez ? Et donc, je me suis donné un peu le temps de réfléchir. Je suis allée voir la formation et j'ai dit, la montée de compétences, c'est très bien, mais le diplôme, c'est mieux. Donc, j'ai vraiment envie de faire ce diplôme. Mais moi, ce qui m'intéresse, c'est d'avoir la carte marketing. Je visais une spécialisation sur le marché européen parce que je suis polyglotte. Et elle m'a dit non, le marché européen, ce n'est pas terrible. J'ai dit ce n'est pas grave, je vais partir sur le marketing digital. Et à ce moment-là, c'était avant Covid, elle m'a dit mais vous ne trouverez jamais de boulot. Les postes sont pris, il y a très peu de places. Vous fermez la porte, je lui ai dit ce n'est pas grave. Moi, c'est ce que je veux faire. ça m'intéresse et je trouverai. Il y a eu Covid, je me suis isolée avant tout le monde, confinée avant tout le monde et j'ai travaillé là-dessus. Ça m'a beaucoup plu. J'ai également travaillé avec tout ce qui est de la communication. J'ai toujours été communicante, j'ai toujours fait de la com, j'ai toujours fait du bénévolat, j'ai toujours été là-dedans, mais je n'ai jamais pensé en faire mon métier. Et un jour, j'étais prête, j'ai passé tous mes examens, j'ai rédigé mon mémoire, j'ai fait ma soutenance. Et j'ai postulé. Et c'était trop tôt parce que la place était prise. Et puis, quelques mois après, le directeur m'a appelé pour me dire Est-ce que vous êtes toujours disponible ? Je souhaiterais vous rencontrer. Et trois semaines plus tard, j'avais le poste.

Pauline - Trop bien ce parcours, effectivement. Ça donne envie de se remettre en question aussi. En tout cas, c'est toujours bien de se remettre en question et de, si on a envie, de changer de voie. Parce que c'est quelque chose qu'on sent dans nos cœurs et dans nos tripes. Il faut foncer, en tout cas, tu es la preuve que la ténacité, ça réussit. On sait combien tu es heureuse aussi dans le poste que tu occupes. Et donc, du coup, ça fait très plaisir de t'entendre témoigner de ce parcours. Tu nous as confié aussi que tu participais activement, ou en tout cas, en tant que membre du SNELAC, tu participes à la commission marketing qui se tient, je crois, une fois par an, il me semble, c'est ça ?

Marion - Non, en fait, c'est deux fois. Sauf que moi, je choisis vraiment celle dont la thématique me parle le plus. Et du coup, j'y vais qu'une fois, mais oui, bien sûr, j'y tiens beaucoup.

Pauline - Ces rencontres, c'est surtout un moment d'échange entre professionnels du secteur. Puis surtout, c'est très centralisé sur des domaines opérationnels bien identifiés. Donc, c'est vrai que ça permet de nourrir une démarche continue dans la valorisation des sites, notamment l'amélioration de l'expérience visiteur. Mais aussi, et très important, une meilleure compréhension de leurs besoins et de leurs attentes. Et donc, ces échanges entre professionnels, ça facilite, on va dire, ce travail d'études. et d'amélioration de cet accueil visiteur. Et ce qui serait bien, c'est de savoir un peu quels outils et méthodes utilisez-vous à la ferme au Croco pour ajuster, repenser et améliorer le parcours visiteur au quotidien sur le site ?

Marion - Déjà, il y a beaucoup d'écoutes in situ. Ça passe par le feedback des soigneurs, des guides, l'équipe de terrain en fait, puis même moi-même. Moi, j'aime bien me balader dans la réserve tropicale. Oui, trop bien. Et m'imprégner de l'ambiance. On a aussi des outils qui nous permettent de faire de la modération et d'aller voir les avis de manière très assidue.

Pauline - C'est tous les combien que vous faites ça à peu près ? C'est quoi que tu recommanderais pour une bonne observation des retours des visiteurs ?

Marion - Comme nous, nos pics de fréquentation sont pendant les périodes de vacances scolaires, c'est au quotidien. Oui, d'accord. On est obligé parce que si une personne n'a pas osé s'exprimer... parce qu'elle a eu un souci sur place. Il ne s'agit pas de la laisser sans réponse. Donc on est très attentif à ça.

Pauline - Toujours répondre à tous les avis clients, positifs ou négatifs.

Marion - Donc ça, c'est un point de vigilance auquel on tient beaucoup. J'ai mis en place des questionnaires de satisfaction. Donc ça aussi, ça permet d'évaluer le site sur différents mots-clés. de réajuster et de rebondir sur des problématiques qu'on n'a pas perçues ou des leviers qu'il faut activer pour répondre pleinement à des demandes ou en tout cas des pistes de réflexion qu'il faut engager.

Mirabelle - Et du coup,juste les questionnaires de satisfaction, parce qu'il y a toujours une difficulté de savoir quand le donner, comment le donner aux visiteurs. Vous faites comment ? C'est à la fin de la visite, au moment de dire au revoir ? C'est par e-mail ?

Marion - C'est par e-mail à J+1. On a aussi un livre d'or. Alors ça, c'est une petite pépite parce qu'il est à l'entrée du site et on a beaucoup de dessins d'enfants. des petits commentaires, en toutes langues d'ailleurs. Et des fois, j'aime bien en prendre un, puis le feuilleter, ça donne des idées. Et c'est divertissant. En tout cas, c'est très agréable. Ils prennent le temps de le faire, donc à nous aussi d'aller jeter un œil, c'est précieux.

Pauline - Oui, ça réchauffe les cœurs, et puis ça donne du sens aussi à ce que vous faites. Les retours comme cela.

Marion - Nous, on s'attache beaucoup à rendre le parcours de plus en plus immersif, donc on le fait évoluer pour aller. Parlant à la découverte des espèces, des plantes, on propose des animations plus exigeantes et de qualité. Donc, comment se remettre en question, booster les guides et leur façon d'aborder leur métier, de capter le visiteur, c'est vrai. Après, ça dépend aussi des projets du parc, de l'évolution de la cible, parce que ça, c'est un point crucial. et force de proposition des uns et des autres bien sûr, parce qu'on est une équipe.

Pauline - Vous êtes combien d'ailleurs à la ferme aux crocodiles ?

Marion - Alors à l'année on est 32 personnes et pendant l'été on monte à 60. Sur les périodes de Pâques on est un petit peu moins, on doit être 45-50.

Pauline - Et c'est vrai pour revenir aussi sur les animations, les activités, pour essayer d'adapter aussi à la cible. rendre le parcours immersif. Vous avez quand même plein d'offres assez variées qui sont assez particulières, on va dire, parce que pour le coup, on étudie pas mal d'offres de plein de parcs de loisirs ou culturels. Et c'est vrai qu'on est tombé quand même sur l'escape game ou l'apéro croco,

Marion - ou le réveil de la réserve aussi.

Pauline - Ça doit être génial, ça doit être fou. Tu peux nous en parler un petit peu pour, justement, peut-être un peu illustrer la façon, comment vous essayez de capter...

Mirabelle - Les différentes cibles et puis aussi en fonction de comment elles évoluent, peut-être vous avez adapté vos offres ?

Marion - Oui, oui. Alors le réveil, c'est inviter une vingtaine de personnes. Une heure avant l'ouverture du site, ils vont démarrer par un petit-déj gourmand. Et puis ensuite, ils vont être pris en charge par un guide.

Mirabelle - Après le petit-déj, ce groupe de visiteurs privilégiés découvre les animaux dans leur environnement naturel, encore plongés dans la sérénité du matin et leur univers. Des moments uniques les attendent. Nourrissage et observation des animaux à travers la réserve, le tout dans une atmosphère paisible où le temps semble s'arrêter. La visite se conclut par une rencontre avec un animal pour une connexion authentique avec la faune. Cette rencontre se fait en compagnie d'un soigneur dans le respect total des animaux. Un moment rare, emprunt de calme et d'émerveillement.

Marion - Donc c'est quelque chose qu'il faut avoir vécu parce qu'après on a l'impression qu'il peut se passer n'importe quoi dans la journée. On plane, quoi.

Mirabelle - Vous ajustez avec l'évolution de la cible. C'est vrai que tout ce qui est autour du slow tourisme, de prendre son temps, d'être dans un environnement assez apaisant, c'est une vraie tendance aussi. Et du coup, c'est vrai que cette offre, en tout cas, correspond bien peut-être à une évolution de la cible également.

Marion - Oui, tout à fait. Et puis, ce n'est pas du one-to-one, mais c'est vraiment un groupe de privilégiés.

Mirabelle - Du coup, avec toutes les offres que vous avez pour vous adapter, Vous êtes toujours à l'écoute des avis clients, que ce soit in situ ou ex situ. Ça montre bien que vous êtes dans une démarche d'amélioration continue à la ferme aux Croco. Et du coup, ça s'inscrit pleinement dans l'obtention du label qualité tourisme dont on a parlé en intro. Vous avez obtenu une très bonne note, je crois. Vous cherchez en plus à l'améliorer.

Marion - Oui, on a eu 94,14%. On est très contents.

Mirabelle - Et du coup, on voit à quel point cet engagement est pris au sérieux par toute l'équipe. C'est un vrai travail d'équipe.

Marion - Complètement.

Mirabelle - À l'origine, qu'est-ce qui a motivé cette volonté de l'entreprise d'obtenir ce label ?

Marion - En fait, ça s'inscrit tout simplement dans la suite des démarches antérieures pour l’améioration du parcours. Et on a envie de persévérer, c'est complètement logique. conserver ce sésame.

Mirabelle - C'est aussi peut-être un gage de qualité, votre engagement vers les visiteurs ?

Marion - Complètement. En fait, le parc continue de se développer. On a envie de persévérer, d'offrir plus. Et on vient de fêter nos 30 ans cet été et se dire on est parti d'une ferme. Pour le coup, c'en était une. Et on a évolué et on a des expériences à faire partager. On a des équipes sur le terrain et dans les bureaux. tous des passionnés de ce qu'on fait. Et c'est vrai qu'à travers cette sensibilisation générale, c'est offrir quelque chose aux visiteurs d'un peu unique. La concrétisation par ce label, c'est aussi la reconnaissance de notre travail à tous. Ce n'est pas simplement proposer une offre, être un parc zoologique atypique, mais c'est aussi avoir la reconnaissance institutionnelle. C'est vrai que d'obtenir un label, c'est très fédérateur pour une équipe. D'ailleurs, on a fait un poste là-dessus, on est tous super contents, et la reconnaissance de notre travail. Et puis avoir un label, on sait très bien dans les avis, les gens recherchent un peu des sites d'excellence. C'est une référence. Pour nous, c'est complètement valorisant et ça nous encourage à être encore meilleurs.

Pauline - Justement, ça me permet de faire le lien avec la prochaine question sur l'encouragement à aller encore plus loin. Donc, vous avez eu un super bon score. En effet, vous êtes à ça du carton plein, du 100%. Mais j'imagine que pour accéder à cette super note de 94.14 ou Il y a eu des actions que vous avez dû mettre en place, des actions quand même spécifiques. On sait que c'est quelque chose qui est dans votre ADN. De toute façon, cette expérience visiteur, de rendre cette expérience unique plus que jamais. C'est quand même quelque chose qui, depuis 30 ans, est moteur dans toute l'approche que vous avez. Mais effectivement, particulièrement pour l'obtention du label, est-ce qu'il y a des actions vraiment spécifiques que vous avez dû mettre en place, justement dans le but de l'obtenir ?

Marion - Alors, il faut savoir que c'est un renouvellement de label. Du coup, l'idée, c'est de le garder. Nous, on était déjà bien équipés et on avait envie d'aller au-delà et de proposer une offre plus complète, plus… belles, plus immersives, plus fonctionnelles. Naturellement, parce qu'on a pu porter des projets et les concrétiser, on a revu le parcours de visite. On a aussi travaillé avec les équipes, mais en fait, les équipes, à aucun moment, on leur a mis la pression en disant, attention, potentiellement, on va avoir des visites mystères et il faut assurer. Non, en fait, on a continué à travailler au quotidien, complètement normalement, et on l'a su après. Par exemple, si on veut citer l'accessibilité du site, alors il y a le site internet.

Mirabelle - Alors ici, on va parler marketing pur. C'est un peu technique, mais franchement, c'est crucial. Parce qu'un parcours visiteur fluide, c'est moins de prise de tête pour le visiteur et plus de moments waouh à l'arrivée. Et ça, c'est le début des émotions fortes qu'on veut leur faire vivre.

Marion - Tu peux travailler sur les mots-clés, le téléchargement, des choses qui sont vraiment essentielles en marketing digital. travailler bien toutes les balises, revoir le parcours d'achat pour qu'il soit plus fluide parce que là-dessus, ce n'était pas terrible. Il se trouve qu'on a changé de solution de billets trimondines et là, maintenant, c'est très fluide, c'est très agréable, c'est très intuitif et en plus, on peut rendre ça un petit peu ludique. C'est fun. Je pense qu'à ce niveau-là, on n'a plus de déperdition. Sur le parcours, on a revu la signalétique, on a travaillé sur une signalétique. plus route, donc avec du bois. On a aussi doublé cette signalétique en braille pour que ça soit accessible à tout le monde.

Pauline - Donc là, il y avait le parcours visiteur Internet, donc en ligne, avec tout ce que tu as cité, un peu technique pour du marketing digital. Là, c'est du webmarketing.

Marion - Ouais.

Pauline - Donc super, parce qu'effectivement, ça, c'est des travaux, on va dire, qu'on travaille en amont. qui sont un petit peu dans l'ombre, mais qui favorisent énormément l'accès au site Internet, et donc les réservations, etc., et donc l'accueil du public. Et puis là, ce que tu abordais, c'était plutôt le parcours in situ, donc le parcours sur le site, avec justement, c'est une signalétique. Tu parlais du braille aussi, alors ça, en termes d'accessibilité, c'est quand même super.

Mirabelle - On voit bien que c'était une démarche qui était là avant, mais ça vous a quand même mis des petites directions. Vous saviez peut-être que ça ajoutait des points d'amélioration.

Marion - Tout à fait. Personnellement, j'avais envie d'apporter ma touche. J'ai pris contact avec différents prestataires et c'est vrai que ça me paraissait important de pouvoir penser à tout le monde. Et c'est impossible. Là, j'ai pensé au braille. Parce qu'il se trouve qu'on fait une parution dans le Guide Néret, qui est un guide réservé aux personnes porteurs de handicap. Et on a un quiz croco qui est en multilingue. Et je me disais, c'est pas juste que ces personnes-là, elles ne puissent pas vivre aussi, par le biais de ce quiz, une expérience plus immersive, plus complète en fait. Parce que dans la réserve tropicale, c'est vrai qu'il y a des oiseaux qui volent, ils sont en semi-liberté, il y a des poissons, il y a des crocodiles, il y a des serpents, il y a des tortues, il y a plein de choses. Et tous ces animaux-là... Je pense que pour une personne non-voyante, ça doit être un cocktail d'émotions, de sensations, quelque chose de très puissant. Mais je me disais, puisqu'on explique à tout le monde par le biais de ces quiz et que quelque part on les dirige sur le parcours du visiteur, elles ont droit à la même chose tout simplement. J'ai pris contact avec une association qui ne fait que ça et j'ai choisi aussi... dans la réalisation de ces signalétiques, une signalétique intermédiaire qui est non seulement accessible aux non-voyants, mais aux malvoyants aussi. Parce que quand on est entre deux et qu'on risque de tomber dans la cécité profonde, il faut pouvoir leur donner ce même accès à la visite. Et du coup, je suis très contente parce que ça marche, ça plaît. On a tous droit à la même expérience, tout simplement.

Pauline - Tout à fait.

Marion - Bon, après, il y a d'autres choses, comme des filtres d'expérience pour nos amis adolescents. Il y a des points photos. Et puis, surtout, revoir le parcours dans l'observation des bêtes, c'est-à-dire des pontons vitrés, des baies d'observation. C'est un côté très fascinant parce que c'est à la fois des animaux sauvages et dangereux, mais on a l'impression qu'ils sont complètement accessibles. Après, l'avantage, c'est que les reptiles ne bougent pas trop. Il y a certaines périodes où ils sont beaucoup plus calmes, mais il peut y avoir une activité. Simplement prendre le temps de les comprendre et de les observer, de les découvrir tout simplement.

Pauline - Et ça, c'était quelque chose que vous avez mis en place ? encore une fois, de par votre parcours et comment vous voulez amener le parcours visiteur et faire ressentir certaines émotions. Mais est-ce que c'est quelque chose qui a été lié à l'obtention du label ? Est-ce que c'est dans la grille de critères de l'obtention du label ?

Marion - C'est au contraire une plus-value.

Pauline - Ok. Et qu'est-ce qu'il y avait comme critères, tu vois, pour un petit peu... peut-être faire découvrir à d'autres lieux qui voudraient obtenir ce label-là ? Quels ont été les challenges ou les enjeux ou les notions qu'il a fallu mettre en place pour obtenir ce label-là ? Est-ce qu'il y a vraiment quelque chose qui a dû être changé ? Ou alors, encore une fois, c'était dans la continuité de votre vision et de la démarche, et du coup, ça s'est fait juste naturellement, ce renouvellement de label ?

Marion - Alors, vraiment, ça s'inscrit dans la continuité. Mais au niveau de la grille... Elle est longue et très détaillée. Et les visites mystères, c'est pour tout. C'est-à-dire qu'il y a des personnes qui vont venir, comme un visiteur, qui vont évaluer la manière dont ils sont reçus, la disponibilité des guides, je suppose si ils sont amenés à poser une question. Mais est-ce qu'ils ont pu réserver facilement un billet auparavant en ligne ? Est-ce que quand ils ont téléphoné, ils ont bien été accueillis ? Est-ce qu'ils ont eu une réponse rapide s'ils ont envoyé un mail ? Tout est passé au panier fin.

Pauline - Donc, tous les points de contact et tous les détails.

Marion - C'est ça. La propreté, l'aménagement, la disponibilité. C'est vraiment très, très détaillé.

Pauline - Et tu dirais que ce label-là, il a un niveau d'exigence supérieur à d'autres labels qu'on peut connaître ?

Marion - Alors... Comme vous l'avez dit tout à l'heure je suis issue d'une reconversion, donc je ne les connais pas tous. Mais je pense que la base du label, c'est d'avoir une certaine exigence. Le but, ce n'est pas de le distribuer facilement. Ça impose une certaine rigueur, c'est un challenge en équipe et c'est un travail de groupe. Ce n'est pas parce qu'il s'agit d'un renouvellement que ça allait être gagné d'avance.

Mirabelle - Maintenant que vous avez cette reconnaissance, est-ce que ça se traduit concrètement par des changements dans la manière dont les visiteurs réagissent ou interagissent avec le parc ? Tu as pu observer plus de retours positifs ou plus de questions ? Justement, peut-être que tu parlais de l'accessibilité du site. Ce n'est peut-être pas forcément lié au label,mais est-ce que vous accueillez plus de visiteurs avec des déficiences visuelles ? Est-ce que ça a apporté un changement de comportement par rapport aux visiteurs ?

Marion - Alors c'est vrai que déjà, il y a une communication autour de ce label, parce qu'on est fiers, et c'est une valorisation du site qui est importante pour nous tous. Et puis du coup, ça éveille la curiosité du visiteur. Mais oui, on a plus d'avis positifs, c'est assez sûr. Ce qui est bien mis en avant, c'est le côté immersif du parc, parce qu'il y en a qui sont déjà venus, il y a des fidèles. Dans cette évolution-là, ils ne s'attendent pas du tout à ce que ça ait pris un tel développement, en si peu de temps aussi. Et ce qui ressort, c'est la déconnexion, l'impression d'arriver, d'ouvrir une parenthèse et de vivre pleinement cette visite. Ça se ressent au niveau des avis, clairement. Et ça, c'est très appréciable parce que... On y travaille et qu'on sait qu'un avis, ça peut être très néfaste selon comment il est diffusé. Et puis, c'est vrai que pour parler un peu plus de ma partie au niveau du marketing digital, le travail des mots-clés, moi je travaille en quatre langues. Donc je travaille beaucoup sur l'Europe. On a eu clairement beaucoup plus de néerlandais, de belges et d'allemands cette année.

Pauline - Ok, intéressant ça.

Marion - Parce qu'on ressort bien maintenant et on a gagné des... pages sur ces moteurs de recherche-là. 

Pauline - À ce pourquoi, effectivement, du coup, vous êtes en quatre langues sur le site Internet. C'est assez rare, on voit souvent français, anglais, parfois espagnol, selon où est-ce que vous êtes, le site est situé, mais là, vous avez quand même quatre langues.

Marion - C'est pas mal

Pauline - Ca veut dire que vous êtes souverain sur l'Europe. On a compris qu'en tout cas, il y avait de la notion de continuité. que vous aviez déjà des standards assez élevés dans la démarche de l'expérience visiteur que vous proposez, et de l'émotion que vous voulez retransmettre évidemment pendant le parcours. Est-ce qu'au-delà de ce label qualité tourisme, est-ce que vous avez l'intention peut-être d'en obtenir d'autres ? Je ne sais pas, je pense que toi qui es membre du SNELAC, je sais qu'ils ont initié le label Divertissement Durable, l'émotion responsable. Est-ce que c'est quelque chose ? que vous aimeriez aller chercher aussi pour justement encore monter encore plus haut et vous positionner toujours plus comme une destination clairement unique sur votre région ?

Marion - C'est sûr qu'on inspire toujours à plus d'excellence. Après, c'est une piste de réflexion engagée avec l'exploitation, oui. Mais tout s'étudie ?

Pauline - Tout s'étudie,

Marion - Absolument. Ça serait triste de rester dans notre petit cocon. confortable et...

Pauline - Bon, je n'ai pas l'impression que ce soit la dynamique de l'équipe. Non, du tout.

Marion - Du tout. On s'ennuierait. Oui.

Mirabelle - On arrive à la fin de ce rendez-vous, Marion, du coup, pour conclure, on aime bien prendre un peu de recul et demander à nos invités leur retour d'expérience sur l'évolution, si tu veux, du parcours visiteur. Donc toi, je sais que ça fait plus de deux ans que tu es à la ferme.

Marion - C'est ça, oui.

Mirabelle - Est-ce que déjà, toi, en deux ans, tu as observé des changements ? Et de manière plus globale aussi, comment tu commenterais l'évolution de ce parcours visiteur dans le secteur du loisir et de la culture ?

Marion - Un changement au sein de notre réserve, oui. Oui, bien sûr. Et vraiment, un très, très gros changement, ça c'est sûr. J'ai l'impression d'aller de découverte en découverte, parce que depuis que je suis arrivée, ça a tellement bougé. Régulièrement, il y a un projet qui sort et puis voilà, ça va être le challenge de faire en sorte qu'il se réalise. On a des artisans pleins d'idées qui sont curieux, qui ont envie d'apporter un petit plus. Et c'est vrai que comme ça, on avait émergé des points photos, des points relax avec une sorte de balancelle. Donc du coup, oui, effectivement, on ne se contente pas. d'un parcours de vie classique, il y a toujours des petits plus qui émergent, des petits clins d'œil, des petites touches comme ça qui se grèvent. Ces derniers temps, juste avant de partir en week-end ou de m'absenter quelques jours, je disais je vais faire un tour en serre parce que je ne sais pas ce qui va émerger à mon retour et je ne me suis pas trompée pour l'instant.

Pauline - C'est vrai, ce que tu disais, on l'a vu lors de l'interview, enfin lors de l'échange avec Charlotte Elie de la Maison Gainsbourg, c'est que chaque détail compte. Donc effectivement, tous ces petits points de contact, ces points d'amélioration que vous menez, alors peut-être pas au quotidien, mais en tout cas, on pourrait peut-être dire hebdomadaire, parce que tu dis que tu pars en week-end et que tu ne sais jamais quel changement va peut-être apporter la semaine suivante. En tout cas, voilà, dire que chaque détail compte, et ça, c'est hyper important. Et du coup, au-delà du parcours visiteur à la ferme aux croco, Est-ce que toi, en tant que professionnelle aussi, est-ce que tu as pu voir des changements ? J'imagine qu'au gré de tes week-ends, de ton temps libre ou de ton temps professionnel, tu vas peut-être aussi observer des parcours visiteurs ou tu vas visiter des sites de loisirs ou de cultures autres que la ferme aux croco. Et est-ce que tu as observé des évolutions dans le parcours visiteur, dans le secteur en général ?

Marion - Complètement. En plus, moi, j'adore ça. J'ai toujours aimé l'art, j'ai toujours aimé les expos, les voyages. La culture, d'une manière générale, c'est un secteur qui tend à évoluer vers des expériences de plus en plus immersives. Dans cette évolution, il y a une diversification qui émerge. On a envie d'aller toucher à la sensibilité des différents publics. Et je trouve ça génial parce qu'en fait, la culture, elle s'invite dans les foyers, que ce soit directement ou indirectement. quand on se donne les moyens d'aller piquer la curiosité des gens. Et c'est surtout l'accessibilité que je retiens, parce que pas tout le monde a accès à la culture et parfois c'est trop exclusif, élitiste. Et là, je trouve qu'on arrive à toucher un plus large public. Par le biais de la gamification, par exemple, le street art introduit plein de choses dans des sites un peu plus historiques. aussi. On le voit aussi par chez nous, il y a des concerts dans des sites antiques phénoménaux. Et ça, on n'aurait pas imaginé il y a quelques années. Et c'est vrai que comme on prend les gens par les sentiments, on suscite une émotion, on va les chercher dans quelque chose qui les touche vraiment profondément. La culture arrive un peu dans les foyers, un peu plus largement. Sur un même pied d'égalité, j'ai envie de dire. Et ça, c'est génial parce qu'on est aussi dans l'imaginaire, on est dans le merveilleux parfois. Ça peut être très éphémère, mais ça fait du bien à tout le monde. Et du coup, c'est une autre façon de voyager, c'est une autre façon d'apprécier son quotidien, en fait.

Mirabelle - J'aime beaucoup, moi, tu sais Space Invaders. En plus, il y a la gamification avec l'appli qui est sur le téléphone. Moi, avec mon garçon, on va justement faire des chasses au Space Invaders et on rencontre tout le temps plein de gens qui font comme nous. Donc c'est vraiment cette démocratisation de la culture par le street art, c'est vrai que je trouve que c'est une des évolutions effectivement de ces dernières années. Tu nous parlais d'émotions fortes que tu avais ressenties au temple de Abu Simbel. Ce que tu nous disais, c'est un lieu qui t'a vraiment marqué par sa grandeur et par son histoire aussi. C'est toujours fascinant de voir comment un lieu peut éveiller des émotions aussi profondes chez un visiteur. En parlant de cette expérience émotionnelle, quelles émotions tu cherches à provoquer chez les visiteurs de la ferme aux crocodile ? Quel genre de connexion tu voudrais qu'ils établissent avec le parc ou ce qu'ils peuvent ressentir pendant leur visite ?

Marion - C'est avant tout de la surprise. Parce que c'est vrai qu'il dit parc zoologique, on s'attend à aller d'enclos en enclos, on va chercher à observer la bête si elle est là ou attendre que l'animal se rapproche un peu, se réveille. Là, c'est vrai qu'il y a un effet de surprise parce que même si on pense réserve tropicale, on ne sait pas du tout à quoi s'attendre. La façon dont est conçu le site, ça suscite forcément de l'émerveillement parce qu'on parle beaucoup des animaux mais on ne parle pas des plantes. On a plus de 600 plantes exotiques avec des espèces qui se reproduisent puisqu'elles sont bien. On a des fleurs de... frangipanier, on a des cacoyers qui produisent et la Chocolaterie Morin, on lui confie nos cabosses et on récupère du chocolat. Et donc ça, c'est un émerveillement et ça engendre un dépaysement parce que c'est la température d'une réserve tropicale, donc il fait une vingtaine de degrés. Nos soigneurs, nos guides, les équipes terrain sont en t-shirt toute l'année et c'est vrai que quand on y va, on se fait un bain de jouvence, on a poussé le truc. jusqu'au bout et c'est normal, et les animaux en ont besoin, c'est difficile de ne pas adhérer à ce concept-là.

Mirabelle - Ça rend l'immersion encore plus totale en fait. Ce n'est pas que les animaux, mais c'est aussi d'être dans leur environnement et d'être dépaysé. D'ailleurs, je crois que ça fait partie de... Sur votre site web, c'est emmener les visiteurs dans un voyage.

Marion - Tout à fait, il y a ce concept de voyage. Et puis, l'ébahissement face aux animaux. On a toujours peur qu'il y en ait un qui se réveille ou qui bondisse, mais ce n'est jamais le cas. La proximité, moi j'aime passer du temps à observer. Et je pense que les gens, ils se donnent ce temps-là, ils ne vont pas faire ça au pas de course. Et du coup, c'est observer des choses qu'on ne peut plus voir aussi. dans la nature parce que l'homme, avec cette sur-industrialisation, a détruit leur habitat naturel. Et c'est vrai qu'on voit des parades amoureuses, on voit des naissances. Et puis, on est très attaché au public, au jeune public, parce qu'on a un rôle pédagogique au-delà de la conservation, de la préservation, de notre rôle pour la biodiversité mondiale en tant que parc. Et du coup, les récultures, elles, par la qualité, la force proposition. des animations proposées. Ça, c'est vraiment des temps forts avec une vraie rencontre, un vrai matching, un échange entre les enfants, les guides, les adultes.

Mirabelle - C'est ça qui fait naître aussi la curiosité, je pense, notamment chez les jeunes.

Marion - Tout à fait. Au départ, en tant que parent, on se dit, j'accompagne mon enfant, tout ça, c'est une animation auxquelles ils souhaitent participer, c'est chouette. Mais en fait, tout le monde se prend au jeu.

Mirabelle - C'est clair, ça touche toutes les cibles. Merci beaucoup Marion pour ce partage.

Marion - Avec plaisir, merci Mirabelle.

Pauline - Merci Marion, en tout cas on a compris que la Ferme aux Croco, vous n'avez pas attendu l'obtention du label Qualité Tourisme pour taper haut dans les standards de qualité, pour offrir une expérience, comme on disait, on a beaucoup répété le mot immersif, mais une expérience exotique, au plus proche aussi de la faune et de la fleur que cette réserve tropicale peut offrir aux visiteurs, avec une vraie volonté aussi d'engagement éco-responsable. Je voudrais faire une aparté aussi sur le label qualité tourisme dont on a parlé, et donc... que vous avez renouvelé récemment. Car c'est un label qui est amené à être remplacé par le label Destination d'Excellence, qui a été créé au 1er mai et qui est géré par Atout France. Ce label prendra fin au 31 décembre 2026. Peu importe, parce qu'il reprend dans tous les cas le dispositif qui est en particulier de garantir le haut niveau de qualité et d'accueil et d'expérience en matière d'éco-responsabilité, d'information des publics. en situation de handicap. Donc en fait, pourquoi je voudrais terminer et conclure cet épisode par ça, c'est parce que finalement, on se rend compte que tout ce que vous avez mis en place depuis 30 ans, c'est le résultat de ce qui est attendu de la part de ce label de qualité. Et donc du coup, finalement, c'est une boucle qui est bouclée. Et je trouve ça super parce que finalement, tu l'as bien dit, tous les efforts et toutes les actions que vous menez, elles sont naturellement mises en place. de par l'engagement que vous avez naturellement avec votre mission. Donc, moi, je trouve que c'est super, en fait.

Marion - Merci, Pauline.

Mirabelle - Et voilà,cet épisode touche à sa fin. Si vous entendez ce message, c'est que vous avez été des nôtres jusqu'au bout. Alors, si cet épisode vous a plu, n'oubliez pas de nous donner plein d'étoiles pour nous soutenir. Ça compte énormément pour nous. Pensez aussi à le partager autour de vous, avec vos proches, vos collègues, ou à quelqu'un à qui vous voulez faire découvrir de belles histoires. Car les émotions sont faites pour être partagées. Pour ne rien manquer de l'actualité du podcast, et des tendances du loisir et de la culture, abonnez-vous à notre newsletter Entre les Lignes. Un grand merci à Marion Rougier pour sa présence et ses précieux partages, ainsi qu'à Tribus Echoes Production pour l'univers sonore qui donne vie à notre podcast. On se retrouve très bientôt pour de nouvelles découvertes et des coulisses toujours plus riches en émotions à imaginer pour nos visiteurs.