Ep. 2 - Régis Lambert de Vulcania

Dans ce 2ème épisode, Régis Lambert, directeur d'exploitation de Vulcania, nous parle de la promesse.

Celle que chaque opérateur de loisir ou culturel offre à ses visiteurs.

Dans l'industrie du loisir et de la culture, la promesse emprunte très souvent la magie inhérente à l'émotion.

Alors, comment l'expérience proposée par le site peut-elle mettre tout en oeuvre pour tenir cette promesse à tout prix ?

Régis nous raconte ses plus belles expériences de visite, celles qui ont marqué sa carrière et comment il s'attache à faire de chaque point de contact, une expérience émotionnelle.

Découvrez comment une promesse tenue rend l'expérience visiteur encore plus forte ?

Un épisode inspirant pour tous ceux qui souhaitent enrichir l’expérience de leurs visiteurs !

Pour venir vivre vos plus belles émotions chez Vulcania, rendez-vous en ligne : https://www.vulcania.com/

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Transcript

Pauline : Vous êtes prêts ? C'est parti !

Mirabelle ; Alors aujourd'hui, dans l'épisode, on va parler Promesse. Une promesse, en marketing, c'est l'affirmation ou l'engagement qu'une entreprise fait à ses clients. Elle porte sur la qualité et les avantages de son offre. C'est une déclaration qui promet de livrer quelque chose de valeur aux clients, en fonction de leurs besoins et de leurs attentes.

Lorsqu'on a échangé avec notre invité lors du IAAPA Amsterdam en Septembre, la discussion a très vite dévié sur cette promesse. Sur ce qu'un site de loisirs ou de culture promet à ses visiteurs et l'importance de s'y tenir.

Pauline : Alors on ne va pas vous spoiler car notre invité en sait beaucoup sur le sujet, il est plutôt bavard. Alors sans plus attendre, accueillons sur le podcast Visiteur 360, les coulisses de l'émotion, Régis Lambert, directeur d'exploitation de Vulcania.

Bienvenue Régis !

Régis : Bonjour !

Pauline : Alors, avant d'être un professionnel dans le secteur du loisir, tu es surtout un passionné. C'est quelque chose d'ailleurs qu'on partage avec toi et avec tous ceux qui nous écoutent.
Alors, dans cette première question, on aimerait faire appel à ton âme de visiteur, alors enfant ou adulte, peu importe, et que tu nous racontes.

La première question à ice-breaker qu'on pose à tous nos invités, donc tu n'y couperas pas, est-ce que tu peux nous partager un lieu qui t'a marqué émotionnellement, pour lequel tu as ressenti une émotion forte ?

Régis : Un lieu vraiment qui m'a imprégné et qui m'appelle toujours, j'y ai travaillé, c'est quand j'ai fait ma... La première visite du Gouffre de Proumeyssac, j'étais avec le directeur de l'époque Alain Francais, et on est entré dans le gouffre en passant par la nacelle, le premier endroit où sont entrés les découvreurs du gouffre, les inventeurs on l'appelle. Et du coup, on monte dans une nacelle, on traverse une paroi haute de 12 mètres, et là on est entré dans le noir, et j'avais juste des bruits d'eau, et l'odeur particulière du gouffre.

Et en fait, à un moment, il y a eu un son et lumière qui s'est lancé. Et j'ai ouvert les yeux. J'étais pris comme un enfant dans un magasin de bonbons. Et j'ai vu cette lumière sur les concrétions. Et en fait, j'ai baissé la tête et j'étais 40 mètres au-dessus du bout et du sol. C'était vraiment un moment merveilleux pour moi. Et du coup, j'ai rarement et je n'ai pas encore... vécu quelque chose qui m'a fait dépasser cette émotion parce qu'elle vient toucher un maximum nos sens. Et du coup, c'était quand même quelque chose d'assez particulier.

Même si j'ai fait Toutatis pendant le SNELAC, qui est quand même quelque chose d'extraordinaire et pour lequel on a envie de le faire, de le refaire encore et encore. Mais le Gouffre de Proumeyssac, c'est vraiment quelque chose qui vaut le coup. Parce qu'on vient toucher l'émotion, on vient toucher les sens aussi, et c'est important au niveau de l'expérience client. C'est vraiment un lieu magnifique.

Mirabelle : Merci beaucoup d'avoir partagé ça. Je t'avoue que ça va peut-être me réconcilier avec le patrimoine souterrain, parce que moi je suis un peu en mode angoissée d'aller sous la terre, mais là tu as bien décrit ton émotion, et c'est vrai que ça donne quand même envie d'aller tester ça. Peut-être un jour, je me lancerai, j'irai au Gouffre de Proumeyssac pour voir si j'arrive aussi à ressentir.

Régis : Il faut y aller, c'est vraiment un des lieux les plus magiques, même s'il y en a plein et le milieu souterrain est vraiment extraordinaire. C'est vraiment un lieu impressionnant quand on entre et qu'on découvre cette cavité avec la magnificence de la géologie.

Moi, je le faisais plusieurs fois par semaine, j'aimais bien au moins une fois par semaine. Ça nous ramène à notre petite condition d'humain, face à toute la puissance et à tout ce que peut faire cette nature, c'est vraiment impressionnant.

Mirabelle : On va parler maintenant un peu plus de ton parcours professionnel. Tu as un parcours assez fou, tu as vécu dans un tas de régions en France. Tu as aussi piloté l'optimisation de plusieurs sites et d'infrastructures pour justement maximiser la rentabilité et améliorer l'expérience des visiteurs. Du coup, est-ce que tu peux nous raconter un peu justement ton parcours et comment tu es arrivé jusqu'à Vulcania ?

Régis : J'ai un parcours un peu atypique. J'avais fait un poste, ça ne s'est pas très longtemps. En fait, j'ai eu une scolarité plutôt classique jusqu'à mes 16 ans.

Pauline : Oula ! Alors lorsque ça commence comme ça, il y a peu de chances pour que ce soit court. Eh bien qu'hyper intéressant, on vous résume le parcours de

Régis. Alors qu'il reprend ses études dans le domaine du sport, il a comme job étudiant les boulots dans les campings et villages de vacances, vous voyez bien. C'est à cette époque qu'il rencontre un homme qui va bouleverser ses projets et le lancer dans l'entrepreneuriat, M. Marc Bayeul, qui travaillait pour Promovacances à l'époque. 12 années en tant qu'entrepreneur qui lui ont permis d'apprendre et de monter en compétences. Régis est un homme insatiable. Il décide de reprendre ses études en marge de son entrepreneuriat, passe une licence, puis un master en management des entreprises. De par son réseau bâti au fil des ans, c'est à l'Office du tourisme de Brive qu'il mène des projets de restructuration pendant plus de trois ans, avant de diriger le célèbre Gouffre de Proumeyssac, deuxième cavité la plus visitée de France. Un poste à responsabilité, dont une équipe à l'écoute de ses propositions et de leur mise en œuvre, qu'il a tenue. pendant presque trois ans.

Régis : Sur le Gouffre de Proumeyssac, qui est derrière, j'ai eu l'opportunité d'intégrer la société Vulcania.
Donc ça fait un an, pas tout à fait, un peu plus d'un an, parce que c'était en début octobre la dernière. Et nous voici directeurs d'exploitation de Vulcania J'ai fait court parce que j'aurais pu faire très très très long.
Comme tu l'as dit, j'ai bourlingué dans pas mal de régions, du nord au sud, à l'est de la France. Ça enrichit un peu mon parcours et puis chaque région a aussi des spécificités qui font qu'on s'enrichit humainement aussi.

Pauline : Oui, parce que ce qu'on retient aussi quand même, c'est qu'il y a des rencontres qui font aussi les parcours. Tu as cité quelques rencontres. Et puis aussi, on aime bien poser cette question parce que ça permet de comprendre aussi chacune des étapes et les parcours un peu singuliers de chacun des invités. Ça peut inspirer plein de gens, qui auraient l'envie de changer aussi, de se réorienter ou de découvrir ce secteur-là de façon plus professionnelle. Donc, c'est important que nos invités puissent révéler aussi leur parcours. Et donc, du coup, moi, j'avais...

Régis : Ne jamais douter.

Pauline : Oui, non, c'est vrai. Ne jamais douter, puis se laisser porter aussi. Régis Ne jamais douter quand on a des idées ou quand on a des envies, les porter jusqu'au bout.

Pauline : Merci en tout cas de partager ces expériences. Justement, à travers celle-ci, tu l'as dit aussi, tu as cherché... à susciter différentes émotions parce qu'effectivement, le visiteur est au cœur de tout le métier en gérant des sites qui accueillent des visiteurs. Et par exemple, comme tu disais au Gouffre de Proumeyssac, tu as pu peut-être chercher à faire un sentiment de grandeur, ces émotions-là.

Pour moi, j'adore les sites souterrains. Je trouve que c'est vraiment des émotions d'émerveillement, de sérénité, mais aussi peut-être, comme disait Mirabelle, un sentiment un peu angoissant. Parce qu'effectivement, cette grandeur, elle est quand même assez impressionnante. Et dans le secteur du loisir et plus précisément au cours de ton parcours professionnel, comment fais-tu pour que les émotions que tu souhaites faire vivre à tes visiteurs soient toujours au centre de tes décisions ?

Régis : En fait, c'est un peu un ressenti. Quand je vais sur un site ou quand j'arrive sur un site, qu'est-ce que j'aimerais ressentir en tant que visiteur ? Encore une fois, quand je suis arrivé au Gouffre de Proumeyssac, il y avait des choses qui étaient faites, qui étaient encore une fois extraordinaires. Moi, j'ai eu la chance d'arriver sur un site.

On avait un énorme potentiel et plein de choses qui ont été faites par mon prédécesseur. Une fois, c'est vraiment un confort de travail. Mais pour moi, l'expérience client, ce n'est pas juste les émotions qu'on va vivre sur le moment, c'est aussi tout le parcours client, c'est-à-dire à partir du moment où je décide d'acheter du site Internet jusqu'au moment où je termine ma vie.

En fait, il y avait quelque chose au Gouffre qui me paraissait fou, c'est qu'on avait des gens qui râlaient, qui achetaient leur billet en ligne. Et en fait, quand ils arrivaient sur place... on leur disait il faut repasser en caisse pour prendre les billets et je me disais c'est pas possible que quelqu'un qui a acheté sa place fasse 30 minutes de queue alors qu'il a vraiment un peu essayé de passer donc l'une des choses que j'ai mis en place c'est le fait de pouvoir scanner son billet borner ça venait enlever les places les gens dans la jauge et du coup ça permettait d'améliorer le parcours client on enlevait déjà cette frustration Moi, je me disais en tant que client, si j'achète mon billet à l'avance et qu'on me dit vous êtes obligé de faire la queue pendant une demi-heure et de passer en caisse, quel est cet art de vie ?

Pauline : Mais ça n'a pas de sens. Oui, ça n'a pas de sens.

Régis : Et puis après, il y avait une autre réponse, c'est que... Les gens disaient, cette visite elle est bien, mais elle est trop courte. Parce qu'on faisait 45 minutes de visite, et ça représentait presque la moitié de nos messages de non-satisfaction sur les réseaux. Et ce qui est dommage, parce que ça reste quand même un site fabuleux, quand les gens rentrent dedans, tout de suite, il y a cet effet waouh, qui ne servait plus à les gens rentrer, sortir... Je m'étais mis en observation des différents lieux. Je fais ça aussi quand j'arrive sur des sites. Je me mets à des endroits, je regarde et j'essaie de regarder le fonctionnement des clients.

C'est un peu comme si on faisait de l'ethnomarketing. Et en fait, je voyais des gens rentrer en trois minutes. Ils étaient sortis à les cinq minutes du bâtiment. Et je me suis dit, il faut absolument qu'on optimise ce bâtiment. Il faut absolument qu'on agrandisse cette visite. Et il y avait une idée qui avait été lancée par mon prédécesseur qui était de faire une autre salle dans la grotte.

Mais en fait, économiquement et techniquement, c'était assez compliqué parce qu'il fallait faire exploser une partie, etc. Et moi, je me suis servi de cette salle et du coup, j'ai créé un pré-show, un film en docu-fiction. Et en fait, j'avais interrogé les gens et les kids, notamment du site, et je leur disais quelles sont les questions qu'on vous pose le plus souvent dans le site et sur lesquelles vous avez moins de temps pour répondre. Et ils me disaient que les gens sont frustrés quand on arrive. Il y avait une partie de la visite où à un moment, on expliquait qu'on jetait les gens. dans le gouffre, quand on les détroussait, puisque c'était sur une route marchande. Je ne vais pas tout spoiler pour ceux qui vont y aller.

Et en fait, il y avait énormément de questions qui se posaient sur le vécu et l'expérience du gouffre. Et c'est son histoire, parce qu'il y a eu plein de légendes qui se racontaient. Et en fait, la visite, elle est timée et on n'avait pas le temps.

Et du coup, je me suis dit, on va baser ce pré-show sur ces légendes, sur l'histoire du gouffre. Et vraiment, l'idée, c'était de donner aux gens vite. d'entrer dans le gouffre mais je voulais absolument que les gens ne voient pas le gouffre jamais le gouffre donc on est parti du jour de la découverte avec Gabriel Gallou qui a découvert le gouffre et en fait on a romancé un peu tout ça mais je voulais pas non plus que ce soit je voulais que ça reste quelque chose de vrai même si on est toujours on est obligé d'ajouter un personnage pour faire le relais c'est quelque chose qui plaît aux gens parce qu'en fait on arrive et on leur fait des émotions et aussi des surprises et en fait au fur et à mesure du film ça monte crescendo Ils découvrent les légendes, on a fait quelque chose de vraiment joli avec une associée, je ne sais pas si c'est avec Faerya Concept, qui nous a vraiment accompagnés sur cette partie-là, qui nous a aussi accompagnés, qui a accompagné mes prédécesseurs sur la mise en place du son et lumière. Et du coup, on a réussi à créer ce côté teasing et les gens, quand ils sortaient du film, ils avaient qu'une envie, c'était de rentrer dans le Gouffre et de découvrir encore plus. Et quand ils rentraient, on avait vraiment encore plus cet effet surprise.

Mirabelle : Un vrai storytelling.

Pauline : Oui, c'est ça, storytelling. Et puis effectivement, c'est aussi ce dont on a parlé avec Charlotte Élie, notre autre invité. C'est aussi profiter de cette attente-là pour la transformer en une connexion émotionnelle. Tu vois, vraiment commencer à raconter cette histoire bien avant l'entrée dans le site. Et ça fait partie du parcours d'éditeur. Ça fait partie des connexions, des points de contact qu'on peut créer justement pour construire ce parcours-là et l'enrichir avec cette notion d'émotion qui est... et qui est au cœur aussi de tout site de loisirs ou de culture. Donc, merci encore d'avoir illustré de façon très concrète comment on peut créer l'attente en connectant avec les visiteurs malgré tout.

Mirabelle : Et puis le fait aussi, comme tu disais, par exemple, pour le gouffre que tu faisais la visite, enfin la descente en tout cas, toutes les semaines, en fait, en tant que visiteur, c'est vrai que ça permet de garder... en tête justement les émotions que tu veux créer et d'améliorer tout le parcours pour que cette émotion, les visiteurs puissent la vivre de manière optimale.

Justement, on en a parlé en intro sur la promesse, parce que c'est vrai que je trouve que Vulcania a quand même un positionnement, je trouve, assez unique dans l'écosystème des parcs de loisirs.

C'est vraiment un site qui allie aussi bien la thématique scientifique et pédagogique, mais aussi avec le ludique. Donc c'est un peu, pour moi, je le vois un peu comme un parc à bichement entre le parc d'attractions et le parc à thème, le parc pédagogique. Et puis je me disais, comment, quelle est la promesse, justement, quelle est la promesse de Vulcania auprès de ses visiteurs ?

Régis : La promesse client de Vulcania, c'est apprendre en s'amusant. C'est-à-dire que c'est vraiment le concept du parc. C'est vraiment comme ça qu'il a été pensé, repensé. Il y a un positionnement aujourd'hui qui est fait, qui est... Depuis plusieurs années avec la nouvelle équipe de communication et de marketing, qui est de ne pas positionner le parc comme un parc d'attraction, mais vraiment sur un parc à thème, un parc ludopédagogique. Moi je les appelle comme ça, des fois les gens disent que ce n'est pas trop beau. Mais vraiment l'idée elle est de positionner le parc de cette façon-là. Sur chaque réflexion qui est faite sur le parc, il y a toujours cette question qui revient.

Est-ce qu'on est dans le thème ? Est-ce qu'on est dans le apprendre en s'amusant ? Il faut être scientifique sans être scientifique. C'est toujours ce dosage qui est assez précis. Des choses que maîtrise bien le responsable de la diffusion scientifique chez nous, Fabrice Filias, qui a la part. qui pensent exploitation, mais qui pensent aussi science. Et ça, c'est vraiment intéressant parce que du coup, on a toujours ces deux côtés. Donc la promesse client de Vulcania, elle est vraiment là.

On dit aux gens, venez chez Vulcania, vous allez vous amuser, mais en même temps, vous allez apprendre des choses, vous allez découvrir des choses et vous repartirez un peu plus riche qu'en arrivant. Et ça aussi, pour moi, ça fait vraiment partie des émotions client. Et ça, c'est notre promesse client.

Mirabelle : Ouais, et du coup...Justement, c'est là, on en discutait, il n'y a pas l'importance d'avoir une promesse claire pour ne pas que les visiteurs arrivent, avec une autre idée de ce qui s'imagine qu'ils vont avoir une expérience, peut-être plus parc d'attractions ou plus parc pédagogique, mais justement, avec une promesse qui est claire, ça permet aux visiteurs, en arrivant, de savoir à quoi s'attendre, et finalement d'avoir peut-être une expérience qui soit meilleure et des émotions qui soient plus au proche de ce à quoi ils s'attendent

Régis : Celui qui a lu la promesse client, celui qui a compris le concept de Lucania, des fois sur les périodes de rush, je ne sais pas tout le temps, les gens se disent Ah tiens, il y a un parc d'attractions, on va emmener les enfants. Donc ils prennent de place, ils arrivent, et effectivement, ces gens-là, c'est des personnes qui sont déçues, parce qu'en plus, si vous avez deux ados que vous avez dit “On va dans un parc d'attractions !", les ados, le parc d'attractions, pour eux, c'est Disney Studios. ou c'est Astérix ou c'est Nigloland, peu importe, c'est des choses qui vont bouger. Ils vont arriver chez nous, ils vont avoir un rollercoaster.

Effectivement, ce n'est pas la promesse client, c'est la promesse que les parents ont fait aux enfants. Mais vraiment, les gens qui viennent à Vulcania parce qu'ils veulent vivre et traverser l'ADN du parc, effectivement, il n'y a pas de déception puisqu'on est vraiment dans cette partie-là, que ce soit sur les attractions ou... où on demande de voter. Il y a des quiz, il y a des questionnaires, notamment dans l'attraction de Terre en Colère, où à chaque fois, on propose aux gens de choisir les scénarios.

Et derrière, il y a des quiz.

Et en fait, on fait même à la fin des volcans d'or, des volcans d'argent et des volcans de bronze. Donc, on est encore dans cette partie-là. C'est-à-dire qu'on a des sensations, on est sur une plateforme qui vibre. Et derrière, on a quand même appris des choses.

Pauline : C'est bien. Moi, je ne l'ai pas visité, Vulcania encore. Ça permet d'engager aussi pas mal les visiteurs et justement, du coup, de clarifier l'expérience, en tout cas de leur laisser choisir ce qu'ils ont envie de vivre aussi. Donc ça anticipe un peu le prochain sujet sur la personnalisation d'ailleurs.

Et bien voilà, encore un site que je n'ai pas visité. En vrai, c'est pour garder un œil neuf et 100% curieux sur ce que réservent les sites de nos invités sur l'expérience visiteur. Une méthode d'investigation en soi.

Mirabelle : En fait, ça suit le sujet justement de la promesse. C'est aussi quelque chose dont on avait parlé ensemble à IAAPA, c'est par rapport à l'importance de la première impression. Les visiteurs, vous avez peut-être quand même un parcours qui est pensé pour le visiteur. Idéalement, vous pensez que le visiteur va suivre. Et du coup, comment vous décidez quelle sera la première attraction et quelle est l'importance et le rôle justement de la première attraction ? que vous pensez que les visiteurs vont faire ?

Régis : J'avais un prof de techno qui disait toujours qu'on n'a qu'une seule fois la possibilité de faire une première bonne impression. Donc la première attraction, le premier contact avec le client est important, mais la dernière également. C'est-à-dire que la dernière animation, la dernière chose que va voir le visiteur, c'est aussi la dernière chose dont il va se souvenir quand il va sortir du parc, même si quand on fait des roller coasters ou quand on fait des animations. A partir du moment où on a touché l'émotion du visiteur, on va s'en rappeler. J'ai fait le Puy du Fou, je me rappelle quasiment toute l'animation que j'ai faite tellement j'ai été subjugué. Mais c'est important.

Et chez nous, les premières attractions pour les gens, soit les ados ou autre chose se dépêchent d'aller au Namazo parce qu'ils veulent faire le roller coaster, parce qu'ils veulent vivre des sensations, ou alors les gens se dirigent aussi rapidement vers le planétarium. pour voir des films, pour participer aux ateliers scientifiques.

Donc là on est vraiment dans notre promesse cliente parce que même le Namazoo en fait c'était un roller coaster mais avant il y a un pré-show. où on explique des choses, on explique qu'on est sur la faille de Lehman, on explique comment fonctionnent les tremblements de terre, etc. Donc on est encore dans le apprendre en s'amusant, et puis derrière, effectivement, il part un roller coaster, on a la simulation de tremblements de terre, ça s'en allait, ça part, et puis il y a un moment dans le trajet du roller coaster qui... assez spécifique, on ne s'attend pas à ce qu'on va vivre cette chose. Et du coup, c'est ce qui reste aussi dans la tête des gens parce qu'ils ont vécu quelque chose et s'ils n'y attendaient pas, ils ont été surpris. Et c'est vraiment un moment agréable.

Pauline : Et du coup, ah oui, moi, je voulais aussi parler parce que c'est vrai que c'était quelque chose sur lequel on a échangé, c'est la boutique aussi. Le fait que... les boutiques, c'est souvent à la sortie aussi d'un parc. Est-ce que tu peux nous partager un petit peu aussi ta vision sur ce sujet parce que c'est un point de contact et c'est important aussi, c'est un rendez-vous pour les visiteurs ?

Régis : Alors oui, les boutiques, c'est assez particulier et c'est des points quand même qui sont assez centraux pour les parcs. Alors nous, sur Vulcania, on a trois boutiques, on a deux boutiques au moins un, une qui est plutôt accession, et puis un. Au général, on va appeler ça boutique science, et puis nous on est plutôt sur des minéraux, la boutique Auvergne.

On a une boutique de sortie, et effectivement, moi je... Encore une fois, les boutiques de sortie, j'ai rien à avorter, ça fait des siècles que ça existe, mais en fait, je pars du principe où les boutiques aujourd'hui doivent faire partie pleinement de la visite et de l'expérience client. Moi, j'ai un projet de refaire les boutiques, en tout cas les Deventures et l'Interium.

Donc, c'est des projets qui vont être proposés. Et sur la boutique de sortie, puisque c'est le dernier contact qu'on va avoir avec le visiteur, j'aimerais y faire une belle entrée avec vraiment cette envie. En fait, l'idée, ce n'est pas de dire aux gens, on nous force à rentrer par la boutique pour que vous achetez des choses, même si on sait que l'idée, c'est que quand les gens passent... Mais en fait, j'aimerais vraiment qu'ils vivent une expérience avec.

C'est-à-dire, vous rentrez dans la boutique parce que ce qu'on vous propose, ça fait partie de l'expérience du parc.

Donc, une belle devanture qui donne envie aux gens d'entrer et de se dire, juste avant de sortir, je vais continuer l'expérience. J'aimerais que ça fasse volcan, c'est-à-dire que les gens puissent se dire, ah, il y a de la lave autour et le cheminement de la boutique, je marche entre deux lacs de lave. Vraiment, on reste encore dans cette ambiance volcan qui n'est pas le cas aujourd'hui.

Aujourd'hui, en fait, on arrive, on rentre dans la boutique. et on voit des murs gris, on se dit, ça y est, c'est fini. Et en fait, moi, j'aimerais que les gens se disent, c'est fini. À partir du moment où je sors, j'ai passé le portique du parc et je suis sorti du vulcania, j'ai vécu l'expérience jusqu'au bout.
Et finalement, j'ai imprégné les gens jusqu'au bout. Donc, c'est vraiment des choses importantes. Faire que les boutiques fassent partie intégrante de l'expérience client, c'est vraiment quelque chose d'important pour moi et pour l'expérience visiteur.

Mirabelle : Et du coup, Régis, on vient de parler du parcours visiteur, de la promesse, de l'importance de la première attraction, mais jusqu'au site de la dernière et de la boutique. Donc c'est vrai, comme je disais tout à l'heure, aujourd'hui, vous avez peut-être une idée un peu du chemin que le visiteur va suivre ou en tout cas les principales attractions peut-être qu'il va vouloir faire.

Mais avec l'évolution des technologies, est-ce que tu penses que l'avenir d'un parcours un peu plus personnalisé, où chaque visiteur pourra vivre une expérience unique et adaptée à ses envies, est possible ? Je ne sais pas si tu veux nous partager ta vision à ce sujet. Je sais que c'est un sujet que tu as déjà traité, donc on est tout ouïe

Régis : On avait discuté aussi quand on s'est rencontrés au IAAPA, c'était... Moi je suis persuadé qu'on peut pousser et qu'à l'avenir avec les nouvelles technologies, on va pouvoir pousser encore plus loin la prise en charge du visiteur et qu'on va pouvoir personnaliser le parcours client. C'est pour moi, je pense que c'est...

C'est quelque chose qui va rapidement être possible et qui pourrait sûrement l'être aujourd'hui, mais à des coûts qui peuvent être prohibitifs. Mais rapidement, j'arrive sur un site et je sais ce que j'ai envie de vivre. Et du coup, je personnalise mon parcours client par rapport à mon envie du jour, par rapport à ce que je veux faire. C'est un petit peu ce que fait l'appli du Puy du Fou.

En fait, ils vous demandent ce que vous voulez voir, et puis en gros, à quelle heure vous arrivez, à quelle heure vous partez. Et puis on fait le cheminement en vous disant, vous allez la, il y a tant de délais. Mais en fait, l'idée c'est d'aller vraiment plus loin, et même de pouvoir capter les ressentis du visiteur pendant les animations, pendant les attractions. à savoir s'il est en train de vivre un moment de stress ou si c'est plutôt quelque chose qui lui plaît et qu'on puisse derrière l'orienter en lui disant peut-être que cette animation-là n'est pas forcément faite pour lui ou elle ne correspond pas à ce qu'il a envie de vivre. On va peut-être l'orienter sur un parcours différent.

Et l'idée, c'est aussi de se dire que comme il y a des gens qui reviennent sur les parcs, c'est de leur proposer des parcours différents. Par rapport à l'envie de vivre quelque chose parfois, je l'ai encore vécu hier, on est en visite et j'étais avec des amis, et j'ai un ami, je lui ai dit, il y a une maison d'aider, on est dans la période, on peut tester. Et il me dit, aujourd'hui, il me dit, je suis bien, je n'ai pas envie d'avoir peur, je n'ai pas envie d'être sauf.

Alors que peut-être demain ou après-demain, il m'aurait dit, ok, on y va, il n'y a pas de souci. Mais là, sur le moment, il n'avait pas envie. Il m'a dit, je n'ai pas envie, je suis bien, je suis dans un bon mood, je n'ai pas envie d'avoir peur, je n'ai pas envie d'être sauf. et dans les parcs ça peut être pareil dans les parcs il y a des jours où on est bien on peut faire plein de choses et puis à des moments où on n'a pas envie on a envie de vivre des choses qui sont qui sont alignées avec notre mode et je pense que c'est les nouvelles technologies vont nous permettre d'amener les gens vers ce type de parcours client d'expérience client qui va correspondre avec mes envies du moment où ils peuvent aussi évoluer pendant le Je suis le matin, je suis fatigué, je ne suis pas trop bien.

Du coup, je vais faire certaines animations. Puis l'après-midi, je suis un peu mieux et j'ai envie de vivre une autre expérience. J'ai envie de vivre une expérience différente. Et je pense que toutes les technologies aujourd'hui et tous les capteurs qu'on peut avoir sur les différents objets, ça peut être du bracelet, ça peut être nos téléphones, ça peut être des capteurs, vont nous permettre en tout cas d'optimiser l'expérience au client.

Pauline : L'idée aussi, parce que ça fait partie d'un parcours en visiteur de qualité et immersif, où encore une fois les émotions sont au cœur de tout le parcours, c'est de ne pas interrompre non plus cette immersion, ce parcours-là. C'est ce qu'on disait par rapport au temps d'attente, où c'est des moments un petit peu latents, qui peuvent permettre justement d'aller prendre le poumon, la température du ressenti. et pouvoir justement ajuster, utiliser en tout cas tous ces moments un petit peu, comment je pourrais dire, des moments un peu latents, pour justement aller personnaliser. Effectivement, on est tous équipés d'un smartphone, donc c'est évident que c'est à travers aussi cet objet-là qu'on peut personnaliser. Donc évidemment, créer des applications mobiles, si ce n'est pas déjà fait, effectivement, c'est un coût. Tu as bien raison de le souligner.

Donc pas tout le monde peut se le permettre, mais en tout cas c'est effectivement là où il faut se diriger si on veut avoir un parcours immersif, adapté et personnalisé.

Régis : Après il y a quand même cette complexité entre le moment où on est sur des sites où on doit faire, sur des périodes fortes où on fait de la masse, c'est-à-dire qu'il va falloir qu'on… c'est un peu le principe, les gens vont dire que c'est un peu le principe du pré-show. Un pré-show c'est j'utilise mon temps d'attente et là on…

Nous, dans la réflexion de Terre en colère, on est en plein dedans, on est en train de se dire, mais ce que font d'autres parcs, c'est à partir du moment où la personne arrive sur l'attraction, comment je l'emmène dans une file d'attente qui va être thématisée, comment j'essaie de la faire rentrer dans l'animation, qu'elle n'ait pas l'impression d'attendre, je viens créer des interactions, et ça c'est le principe des pré-shows et des queue lines un peu animés. Mais aujourd'hui, même si on a ces technologies, Je pense que pour arriver à faire du sur mesure, il faut presque aller plus loin.

C'est-à-dire qu'il faut être sur de la réalité, même pas augmentée, il faut être vraiment sur du virtuel, chacun et son masque ou autre chose, et qu'il puisse vivre lui son aventure. Alors après, il y a des pros et il y a des contres.

Mais si je veux vivre mon aventure, si je veux me thématiser, il faut aussi que ça passe par une... Une personnalisation, parce qu'aujourd'hui on essaie de faire des pré-shows, on essaie de faire des shows en se disant, ça va plaire aux gens et on va toucher le maximum de personnes.Et on n'est pas dans de l'ultra personnalisation.

Mirabelle : Oui, ce que tu disais aussi, justement, dans la file d'attente, la thématisation et l'immersion, moi, ça rejoint, je trouve, ce sujet de la promesse. En fait, c'est un peu la promesse sur le moment de l'attraction qui va suivre. On commence dès la file d'attente, en fait, à créer des émotions et à faire une promesse de ce que va vivre le visiteur après, pendant l'attraction.

C'est... C'est super intéressant et c'est vrai que pour l'ultra-personnalisation, ça va peut-être demander encore un petit peu de temps, de l'investissement. Et après, je sais que des gens vont se poser aussi la question sur l'individualisme par rapport à ça. Est-ce qu'on va au parc pour faire une expérience tous ensemble ou chacun son expérience ? Mais c'est vrai que ce sera un débat pour un autre épisode.

Et moi, j'aimerais revenir sur une note un peu plus personnelle. Et justement, pour toi, c'est quoi les émotions que tu cherches à faire vivre aux visiteurs ?

Régis : Une expérience globale, complète. Il faut vraiment qu'on lui donne l'impression que tous les moments qu'il va vivre sur le site, c'est quelque chose qui correspond déjà à ce qu'on lui a vendu. Et pour lui, il faut que ce soit une découverte, il faut vraiment que ce soit quelque chose qui soit palpable pour lui, qui soit aussi durable. Si on veut faire des ambassadeurs, il faut que les gens puissent garder ses émotions, puissent garder ses expériences et avoir envie de le véhiculer derrière. Donc pour moi, il y a trois piliers qui sont importants, c'est le fait d'émerveiller, c'est l'émerveillement, la curiosité. Et puis le... Et puis le plaisir, c'est vraiment quelque chose qui est important.

C'est ces trois piliers qui sont importants.

L'émerveillement, on peut captiver les gens par la beauté, par la puissance de ce qu'on est en train de vivre. Le fait de venir stimuler une personne. Et en fait, je le disais tout à l'heure, moi, quand je suis rentré dans le bouffe, à ce moment-là, j'ai été émerveillé, mais j'avais l'impression d'être... d'être un enfant de seconde qui découvre pour la première fois le père noël ou quelque chose et du coup c'est vraiment des c'est vraiment des sensations qui marque qui reste qui viennent vous vous marquez sur la curiosité l'objectif je les dis tout à l'heure quand on a fait le prêchant en tout cas c'est ce qui est bon c'est une c'est bon je parle pour moi l'idée c'est de dire que quand j'arrive sur un site ou quand il faut que j'apprenne quelque chose alors je vais apprendre quelque chose soit dans l'expérience que je vis, mais je peux aussi apprendre quelque chose sur moi.

C'est-à-dire que quand je vais faire un roller coaster ou quand je fais tout atlice, je n'apprends pas forcément l'histoire égyptienne. Mais par contre, j'apprends aussi des choses sur moi. J'apprends que je peux me débarrasser pour faire un manège. J'apprends que je suis capable de faire certaines choses. Et du coup, tu es amené aussi dans l'apprentissage de soi-même. Et c'est aussi quelque chose où on va se dire Ah, jamais ! On l'entend souvent, les gens disent… Je n'aurais jamais pu imaginer faire quelque chose comme ça.

Pauline : C'est clairement vrai.

Mirabelle : Et le pire, c'est qu'on recommence.

Régis : Oui, c'est ça. Parce qu'on l'a dit tout à l'heure, ce manège, il est vraiment extraordinaire. Il vient stimuler un paquet de sens. Il vient aussi nous challenger. Et du coup, quand on a terminé, on se dit vraiment, je n'aurais jamais pu imaginer faire quelque chose comme ça. D'ailleurs, quand on le regarde et quand on est au pied du manège, la première chose qu'on a envie de se dire, c'est qu'on se dit, ah non, je n'y vais pas. Oui, oui. et quand on a fait une fois on a vécu tellement de choses ça vient toucher beaucoup de sens ça vient même comme j'ai dit nous challenger et on a vécu tellement de choses qu'on se dit j'ai envie de recommencer parce que j'ai appris des choses sur moi et j'ai envie de les confirmer et j'ai envie de revivre cette expérience extraordinaire

Pauline : et puis il ne faut pas se le cacher, il y a un sentiment de fierté aussi d'y être allé vraiment on est très fiers de nous d'avoir...

Mirabelle : et d'en parler ! J'aime bien ce que tu as dit sur la curiosité, je trouve ça super intéressant. Aussi le fait que ce soit des émotions qui durent dans le temps. Parce que oui, la curiosité, une fois qu'on part du parc, ça nous a stimulé et animé notre curiosité. Derrière, ça va rester.

On va avoir toujours ce souvenir de cette émotion et de ce qui a déclenché cette curiosité. Je trouve ça super.

Régis : On le voit sur les maisons hantées ou sur Halloween. En fait, tu l'as dit dans un des posts ou autre chose, les gens adorent avoir peur. Mais on aime avoir peur parce qu'on aime être surpris.

En fait, je reprends encore mon cas. Hier, quand j'étais devant cette maison hantée, j'entendais les gens crier et je me disais, j'étais curieux de savoir ce que j'allais vivre. On a un côté où on se dit, on va avoir peur, on va être surpris. Et de l'autre côté, j'étais curieux. Je me dis, mais qu'est-ce qu'il va y avoir dedans ?

Comment ils vont faire pour me surprendre ? Et même si tu te blindes, au début, tu te dis, il y a un mec qui va m'attraper, qui va ci, qui va ça. Quand on t'a bien amené dans... dans l'endroit et quand tu as bien aimé ton lieu, tu as une immersion qui est importante. Et toi tu te dis, comment il va faire pour essayer de me surprendre, comment ils vont venir, comment...

Et du coup tu te piques un peu plus au jeu et même ça te crée un petit peu plus de stress et de sensations en disant Waouh ! et quand il arrive à un endroit où tu ne t'y es pas imaginé, c'est là que tu as encore une expérience qui est encore plus complexe. Arrête-moi de le faire ! Waouh ! Je ne pensais pas qu'il allait sortir d'ici ou...

Et du coup c'était vraiment dedans et je trouve que c'est important.

Pauline : C'est la magie de l'expérience. On est au cœur de ça. Les sensations comme ça, c'est assez fou. Et ça reste, j'aime bien cette notion de durabilité aussi. Une fois qu'on y est allé, effectivement, se rappeler de ces sensations, de ces émotions-là, c'est là où il y a la vraie connexion. Et tout se joue sur le moment. Effectivement, il y a l'avant-visite, le pendant et l'après. Mais c'est ce qui se passe pendant. qui fait toutes ces étapes-là aussi. Donc, c'est très, très bien illustré. Merci beaucoup.

Régis : On a tous des sites ou des lieux où on se dit "Ah, je crois que je l'ai fait, mais je ne suis pas sûr." Et qu'à un moment, on n'a pas été marqué. Quand on a fait un site qu'on a aimé, on a à peine entendu le nom, qu'on a envie de couper la personne avec qui on parle, on a envie de lui expliquer ce qu'on a ressenti. Et ça crée une émulation, il y a des personnes qui sont là et les dix personnes, elles ne se disent pas

Ah, je crois que je l'ai fait, je ne me rappelle plus trop. au pire c'est la date ils vont oublier la date qui vont plus en 2005 en 2006 mais il ya d'autres sites tout à visiter d'un an tu dis ah oui c'est vrai que j'ai fait celui ci et on sait qu'à un moment l'émotion l'expérience client n'est pas extraordinaire et t'es pas comme t'as pas vécu ces choses là t'es pas ambassadeur du site et je pense qu'à un moment on est soit dépassé à côté de la promesse client et ça c'est dommage parce que fait les gens sont venus sur le site a fait affaider dit des gens qui sont déçus ou soit t'es passé à côté de de l'émotion mais je vais dire quelque chose qui est un peu clivant quand j'arrive quand on arrive sur des sites souvent je le dis aux gens avec qui je suis j'arrive à voir pas tout le temps heureusement mais en fait un professionnel il arrive vite à voir si c'est un site en tout cas c'est mon gars si c'est un site qui est privé ou si c'est un site qui est géré par des municipalités ou autre chose parce que un site qui est vraiment privé ou qui est dans cette démarche. Il va toujours penser expérience client, il va toujours penser à ce qu'il a fait, ce qu'il fait vivre au client.

Et on l'a tous fait, on a tous fait des musées ou des trucs où on rentre et en fait, on a une personne qui est là, qui vous donne l'audio, le truc. Bonjour, bonne visite. Vous partez, vous faites le tour. Il n'y a rien qui vous attrape, il n'y a rien qui vous amène. Et en fait, quand vous ressortez, si vous aviez fait le tour de la clairière à côté, c'est la même chose. Et du coup... Mais vraiment, ce que n'est que des sites privés, les gens essaient de fidéliser. Je ne dis pas que ce n'est pas forcément le cas sur ces sites-là, mais pour moi, il y a une autre recherche. Et on est toujours dans la recherche de se dire, quelle expérience je vais faire vivre aux clients ?

Bien sûr qu'il y a des sites qui sont gérés publiquement aujourd'hui, qui le font, et je ne dirais pas bouler rouge sur tous ces sites. Mais je trouve que quand on est sur des sites qui sont gérés de façon privée, ou sur des DSP ou autre chose, la réflexion est différente, parce qu'on place... Et d'ailleurs, on devrait le faire si on prend le why de Sainek. Pour moi, le why d'un parc, c'est qu'on part de l'émotion et de l'expérience client et on se dit comment je sais développer la totalité de ce que je fais autour de ça. Et si on part de là, on ne se trompe pas. Pour moi, après, il y a sûrement des gens qui font l'inverse. Et c'est pas très grave, c'est ce qui fait la richesse du monde.

Pauline : Oh, mais c'est tellement beau. J'ai envie qu'on termine là-dessus. C'est trop beau. Merci beaucoup. On va conclure sur cette très belle phrase qui est pleine de promesses. pour le coup. Merci Régis d'avoir accepté l'invitation. C'était hyper intéressant et hyper enrichissant et je suis sûr que nos auditeurs vont être ravis de t'écouter et de toutes tes expériences et ta vision. C'est super.

Mirabelle : Merci beaucoup.

Régis : Merci à vous et merci à vous deux de m'avoir maintenu dans le cap et de ne pas avoir essayé de trop dégraisser. C'était bien. Je pense que c'était un bon exercice. En tout cas, merci. C'était riche d'enseignements et puis c'est vraiment très intéressant de pouvoir échanger avec vous comme avec d'autres professionnels sur cette part.

Mirabelle : Merci beaucoup.

Pauline : Merci beaucoup Régis

Régis : C'était gentil, je vous remercie.

Pauline : Et voilà, cet épisode est terminé. Si vous écoutez ce message, c'est que vous êtes restés jusqu'au bout, et donc merci pour ça. Si vous avez aimé cet épisode, pensez à nous laisser plein d'étoiles pour nous soutenir.

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Un grand merci à Régis Lambert pour sa participation. et à Tribus Echoes Productions pour la musique originale qui accompagne ce podcast.

A bientôt pour de nouvelles révélations avec les coulisses de l'émotion à faire vivre à nos si précieux visiteurs.