Ep. 1 - Charlotte Elie de la Maison Gainsbourg

Dans cet épisode, Charlotte Elie, responsable billetterie et développement des publics à la Maison Gainsbourg, partage sa vision pour offrir une expérience inoubliable à chaque visiteur.

Comment l’équipe fait-elle de chaque visite un moment unique ?

Charlotte nous parle de la gestion de l'attente, de l'importance de la billetterie 100 % en ligne  et du rôle clé de l’accueil.

Découvrez comment l’émotion et l’attention portée aux détails font toute la différence.

Un épisode inspirant pour tous ceux qui souhaitent enrichir l’expérience de leurs visiteurs !

Pour réserver la visite à la Maison Gainsbourg, rendez-vous en ligne : https://www.maisongainsbourg.fr/

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Transcript

Pauline : Vous êtes prêts ? C'est parti !

Mirabelle Alors dans cet épisode, on va explorer comment visiter un lieu. Finalement, c'est un peu comme quand des amis vous invitent et mettent les petits plats dans les grands. Chaque détail compte pour rendre ce moment inoubliable et unique. Et croyez-moi, "ça valait vraiment au coup d'attente." On est super heureuses de lancer notre podcast en compagnie de Charlotte Elie, responsable billetterie et développement des publics à la Maison Gainsbourg. Salut Charlotte !

Charlotte : Salut Mira !

Pauline Salut Charlotte ! Alors, écoute, super contente en effet de te recevoir sur le podcast.
Nous, Charlotte, on s'est rencontrées il y a un petit bout, il y a quelques années, lors d'un dîner où nous étions assises l'une en face de l'autre, on était invitées. Je crois que c'était dans le 18e à Paris, est-ce que tu te souviens ?

Charlotte : Oui, au pied des buttes même.

Pauline : Oui, exactement. Et donc on était assises l'une en face de l'autre et toi tu étais en pleine effervescence avec l'ouverture de la Maison Gainsbourg. Tu nous racontais, tu me racontais les coulisses du projet et tout ce sur quoi tu bossais pour faire de ce lieu quelque chose d'assez dingue, puisque c'était un projet qui date d'un certain temps. Donc, ça a matché et je suis hyper contente de te recevoir ici pour ce premier épisode.

Charlotte : Je suis ravie. Merci de l'invitation, surtout.

Mirabelle : On se connaît un peu moins, Charlotte. J'ai eu la chance d'aller visiter la Maison Gainsbourg. Et du coup, c'est vrai que pour ceux qui ne connaissent pas, c'est vraiment bien plus qu'un musée. C'est une vraie expérience, une visite justement qui est très émotionnelle. Alors du coup, t'avoir justement aujourd'hui avec nous pour le premier épisode sur le thème des coulisses de l'émotion, c'est juste parfait.

Pauline : Alors un épisode sous le signe du ressenti émotionnel, comme tu disais Mira, et de l'ambiance que l'on peut donner à un lieu pour rendre une visite exceptionnelle, unique et faire vivre une émotion. C'est donc aussi pour ça que la raison pour laquelle on t'a invitée, c'est à partir de tes expériences professionnelles, toi Charlotte, et personnelles aussi, qu'on aimerait que tu partages avec nous et ceux qui nous écoutent évidemment, ta vision, tes opinions et les émotions que tu as pu vivre et faire vivre à tes visiteurs depuis que tu es professionnelle de développement du public.

Mirabelle : Et du coup, en fait, pour commencer l'interview, et justement avant de parler peut-être plus précisément de ton expérience professionnelle, on voulait parler... de ton expérience personnelle. Et on voulait savoir si tu pouvais nous partager le souvenir d'un lieu ou d'une visite qui t'a vraiment marquée émotionnellement, pour laquelle tu as ressenti justement une émotion forte.

Charlotte : Oui, carrément. Il y en a toujours beaucoup. C'est toujours difficile de sélectionner une seule. Je vais prendre celle que j'ai connue quand j'avais juste 10 ans. Ma maman m'emmène faire un week-end à Florence. Elle m'emmène à la Galerie des Offices, lieu immense, quand t'es petit en plus il paraît encore plus grand. Et là j'arrive devant le fameux tableau, la Naissance de Vénus, de Botticelli, et sincèrement j'ai 10 ans, je suis fascinée, je bloque, un peu percutée tu vois, limite à vouloir s'asseoir et à plus bouger devant l'œuvre. J'ai trouvé ça juste tellement beau, on parle de choc esthétique, ce genre de choses, moi je pense que c'est juste la première fois que je voyais un aussi grand tableau avec les couleurs, l'émotion, le fait d'être à Florence comme ça et voilà ça c'est un vrai souvenir où je me suis dit l'art peut quand même un peu te dérouter et te faire ressentir des choses que t'as pas forcément reçues dans ta vie surtout quand t'as 10 ans.

Mirabelle : J'avais une question par rapport à ça, est-ce que tu crois, parce que je vois ce tableau moi mes enfants ils l'ont pas mal étudié à l'école, est-ce que tu crois qu'il y a aussi un petit côté je sais pas si tu l'avais déjà vu dans des livres et du coup un peu l'attente et de le voir en vrai ça t'a provoqué cette émotion. Donc un peu, tu vois, l'expérience un peu pré-visite qui t'a amené à ça, où tu penses que c'est en fait, tu t'y attendais pas, et là, sur le moment, paf, t'as été éblouie.

Charlotte : Alors écoute, je me souviens pas forcément de l'avoir vue dans un livre scolaire ou un manuel scolaire, mais après, ça remonte à très très longtemps. Mais je pense que c'est des choses, par exemple, des fois, tu vas faire une super expo à la Fondation Vuitton, puis il y a des tableaux, effectivement, ou des œuvres que t'avais vues dans des bouquins quand t'étais jeune, et waouh, les voir en vrai, c'est vrai que ça fait toujours un effet waouh, et finalement, t'as peut-être raison, la pré-visite, elle commence, bien, bien, bien avant la visite, peut-être même des années au préalable. C'est quand même quelque chose qui est hyper important aussi.

Pauline : Justement, quand on parle d'années au préalable, et pas seulement pour la pré-visite, mais on voulait aussi faire un focus, que tu nous expliques aussi ton parcours, parce qu'il est hyper riche déjà. Il a eu plein d'étapes. Et il peut être aussi très inspirant pour certains auditeurs qui auraient... peut-être une vocation naissante justement sur l'accueil du public, la médiation culturelle. Et voilà, ça serait trop bien que tu puisses nous partager un petit peu comment tu es arrivée à aujourd'hui chez Maison Gainsbourg et puis tout ton parcours et tout ce qui t'a conduit à aujourd'hui.

Charlotte : Écoute, ça commence il y a quand même encore pas mal d'années, un peu plus que d'hier, encore pas mal d'années. C'est l'année du bac, je pense que c'est une année assez importante puisque tu dois quand même faire des choix.

Pauline : Et c'est donc lors de son année de licence et grâce à sa rencontre avec son prof d'histoire que Charlotte décide d'embarquer pour une licence spécialisée en communication visuelle, information et arts plastiques dans la ville d'Annecy. Ça parle art contemporain, spectacle vivant. Et en marge de ses études, elle travaille dans des structures culturelles et acquiert de l'expérience métier. Ses études terminaient avec un master métier des arts et de la culture en poche....

Charlotte : Et puis petit à petit, le temps avance. Après un Bac+5, il y a un master toujours métier des arts et de la culture. J'arrive sur le marché du travail. Évidemment, quand tu as déjà un CV assez bien rempli, c'est vrai que c'est quand même plus simple de trouver ton premier poste. Et j'arrive très rapidement, j'arrive au 104, en adjointe de responsable de billetterie. Et puis voilà, le 104, après j'enchaîne. Je suis responsable de billetterie sur un théâtre, ça s'appelle le théâtre Simon-Signoret à Confluence-Saint-Honorin. Et puis voilà, les choses avancent, ma vie aussi avance.

Du coup, l'idée, c'est toujours de mélanger le pro et le perso pour trouver des synergies entre les deux. Et puis, je fais évoluer ma carrière professionnelle toujours auprès des publics, dans le développement des publics, dans leur accueil et dans l'expérience de visite. Après le théâtre, je suis partie à la Cinémathèque française. Et ensuite, j'ai eu la chance de participer à l'ouverture d'un musée qui s'appelle la Cité de l'économie, dans le 17e arrondissement. Tout autre projet, mais aussi une belle ouverture. C'était assez incroyable.

Et puis comme une ouverture ne suffit jamais, je me suis dit tiens, je vais me relancer dans une autre ouverture de site. Et là du coup, je suis arrivée à la Maison Gainsbourg. Je pense que voilà, tout ton parcours fait que tu arrives à un endroit à partir du moment où tu es prêt à y arriver.

La Maison Gainsbourg, c'est un projet qui est hyper particulier. C'est deux sites de visite, c'est plus de 100 000 visiteurs à l'année. C'est un site très particulier et toutes les expériences que j'ai acquises au préalable m'ont permis d'arriver sur ce projet et franchement, je suis hyper contente.

Pauline : Tu vas nous en parler plus précisément. On a hâte que tu nous révèles quelques coulisses de ce beau projet qu'est la Maison Gainsbourg. Mirabelle Très beau parcours, Charlotte. Et justement... Est-ce que tout au long de ton parcours, tu as des éléments ou des actions concrètes que tu mets en place pour mettre toujours le visiteur au cœur de tes décisions métiers ? Est-ce que tu t'adaptes à chaque lieu où il y a vraiment des 'eléments, qui à chaque fois, que tu reproduis la même chose où que tu sois.

Charlotte : Écoute, ça, c'est une super question. Effectivement, tu dois t'adapter à chaque lieu, chaque spécificité d'organisation. Tu accueilles des publics de lieux de configuration, etc. Mais je pense que moi, j'ai un principe qui est assez fondamental.

En fait, quand tu accueilles quelqu'un, tu l'accueilles comme tu accueillerais tes amis le soir autour d'un dîner, d'un apéro, tu vois.
C'est-à-dire que l'idée, c'est que c'est une rencontre. Et que cette rencontre-là, il faut que la personne qui arrive chez toi, en tout cas, ait l'impression d'être attendue. Et je pense qu'attendre quelqu'un, c'est très, très différent de juste le voir passer. Donc voilà, c'est ouvrir la porte. Et quand tu ouvres la porte, il faut que tu aies anticipé plein de choses.

Donc si tu veux, sur des moyens, concrètement, moi, quand j'imagine en tout cas l'expérience de visite, et comment on place le visiteur au cœur de cette expérience de visite, moi je repars toujours du parcours, c'est-à-dire comment, in situ, vraiment c'est sur la partie in situ, mais in situ c'est-à-dire comment la personne va, enfin même pas in situ, pré-visite, c'est-à-dire comment la personne va être accueillie. Je vois préparer cet accueil, c'est aussi identifier des moments, des étapes clés, en tout cas des moments où tu te dirais tiens là, ça va impacter ou dégrader mon expérience de visite.

C'est hyper important au préalable de dire tiens qu'est ce qui va se passer pour que la personne que je vais accueillir qui va venir chez nous qui a poussé les portes, elle va sentir peut-être un peu moins bien à telle étape de son parcours visite et qui aura forcément un impact sur sa qualité de visite.

Mirabelle : Oui, c'est vraiment, comme tu dis, tu vois les visiteurs comme des invités, en fait. Donc, tu fais en sorte qu'ils aient toutes les infos pour arriver au bon endroit au bon moment et que toi, tu saches les accueillir une fois qu'ils arrivent chez toi et qu'ils repartent conquis.

Charlotte : Exactement. Je crois que c'est aussi simple que ça, mais en même temps, par exemple, il y a souvent... Un axe qu'on travaille beaucoup, c'est l'attente. Tu vois, les files d'attente. Ça, c'est clairement, c'est un moyen, si tu veux. Pour moi, l'attente, au lieu que ce soit un moyen, un petit peu quelque chose de négatif, il faut absolument qu'on le transforme en quelque chose de positif. Donc, en fait, c'est toutes ces petites choses dans l'étape de parcours d'un visiteur qui va faire en sorte que c'est des petits détails sur lesquels tu vas travailler et qui va concrètement faire en sorte que ton visiteur se sente mieux chez toi. Du coup, ça va devenir un peu chez lui pendant quelques heures. Après, il y a d'autres choses concrètement sur les moyens qu'on met en place.

Moi, je suis très à l'écoute des bilans d'observation. Tu vois, à la Maison Gainsbourg, on met en place trimestriellement ces bilans. En fait, on repart sur le terrain, on regarde comment ça se passe, comment le visiteur se sent, comment les équipes aussi se sentent, à quel moment ça coince.

Quels sont les détails qu'il faut retravailler du côté du public, du côté des équipes, du côté de la scénographie. On regarde tout ça, on remet quasiment tout à plat et puis on se dit, là ça a marché, là ça n'a pas marché. Et qu'est-ce qu'on met en place pour que tout fonctionne au mieux à présent ? Et puis évidemment, le moyen, je pense le plus important, c'est l'équipe. Parce que tu es une équipe et souvent les équipes d'accueil, c'est elles qui savent exactement comment ça se passe sur le terrain, comment les visiteurs se sentent. Et les écouter, c'est hyper important. C'est des gens qui n'ont souvent pas beaucoup de temps justement de prendre du recul, de partager leur expérience, leur vécu à eux sur le terrain.

Et voilà, là, on met en place avec notre responsable d'accueil, en tout cas sur la Maison Gainsbourg, on met en place des rendez-vous pareils, trimestriels, avec qui on fait une pause et on ressort les plans, le parcours de visite, les discours de visite, etc. Et on remet tout à plat et on pointe ce qui ne va pas et ce qu'il faut améliorer. Et ça, tout s'en sort.

Pauline : Ça, c'est trop bien. La remise en question aussi, la prise de distance assez régulière auprès des équipes pour justement avoir cette fameuse vision un petit peu posée de remise à plat pour évaluer et identifier où sont les points de friction ou les axes d'amélioration. Ça, c'est hyper important en marketing tout court, dans le parcours client. Et c'est quelque chose qui fait un très bon parallèle avec le parcours client, le parcours visiteur dans un lieu de culture ou de loisirs. Je n'ai pas eu la chance encore d'aller visiter. Bientôt, bientôt, bientôt. Vraiment, j'y pense très, très fort.

Mirabelle : Voilà, je vous présente Pauline. Vous allez voir, elle aime beaucoup parler. Mais en général, c'est plutôt intéressant. Je vous laisse écouter. ...

Pauline : de prendre des places à l'ouverture. Les jauges sont assez limitées. Du coup, il y a un gros parti pris aussi sur limiter le nombre de personnes pendant la visite. Donc ça, ça participe aussi à ce parti pris là de rendre la visite hyper immersive, quelque chose d'assez intime, parce qu'on rentre quand même dans la maison de Serge Gainsbourg. Donc ça reste quelque chose qui a été beaucoup fantasmé par tout son public, tous ses fans, mais aussi par les gens qui sont juste curieux d'esprit. C'est de savoir, est-ce que ça peut aussi participer à une certaine frustration auprès des visiteurs de « mince, j'avais envie d'y aller, je ne peux pas y aller » , etc. Comment vous appréhendez cette frustration auprès des visiteurs ?

Charlotte : Oui, alors après, je fais juste un petit parallèle à comment se visite la Maison Gainsbourg. Du coup, la Maison Gainsbourg, c'est deux sites, c'est deux adresses. La première, c'est la plus iconique, c'est le 5 Bis de la rue de Verneuil. C'est la maison historique de Serge Gainsbourg qui a été conservée intacte depuis son décés en 1991 et qui a été ouverte l'année dernière, le 20 septembre 2023.

Et en face, au 14 de la rue de Verneuil... vous avez tout un espace où il y a donc l'accueil, la billetterie, la boutique, la librairie boutique, et un musée qui retrace l'ensemble de la carrière de Serge Gainsbourg autour de huit chapitres. Donc, c'est très chronologique, mais c'est là, c'est Serge Gainsbourg qui raconte un petit peu sa carrière à travers plusieurs années. Et dans la maison historique, effectivement, on est dans un petit espace, qui se visite grâce à une bande-son originale qui a été créée donc... par Charlotte Gainsbourg en collaboration avec son SoundWalk Collective, et qui plonge, c'est Charlotte Gainsbourg elle-même qui guide le visiteur et qui le plonge, si tu veux, dans ses souvenirs d'enfance qu'elle a dans cette maison. Donc, voilà, tous les visiteurs sont équipés d'un casque, d'une sorte de device et d'un tracker qui les accompagne tout au long de la visite avec la voix de Charlotte qui raconte ses souvenirs. Donc de base, effectivement, l'expérience est déjà intime du fait que tu es déjà dans un équipement audio comme ça, un petit peu seule.

Mirabelle : Et puis ça se fait de manière fluide aussi. Ce n'est pas le visiteur qui doit taper un numéro pour avoir le son. Ça se fait tout seul en fait. La visite et la voix de Charlotte suivent le visiteur en fonction de là où ils se trouvent automatiquement.

Charlotte : Exactement, c'est le cas. C'est géolocalisé. Du coup, effectivement. Après, il y a un sens de visite, le visiteur est amené à découvrir la maison en se laissant complètement porté, complètement à l'aise. Donc, pour arriver à cette expérience-là, les visiteurs arrivent deux par deux dans la maison, ils visitent en duo, au maximum il y a dix personnes dans la maison à l'instant T. Pour créer effectivement cette expérience de visite, comme la vie en tout cas, et comme elle est appréciée par les publics, les juges sont extrêmement contraints, ce qui fait qu'effectivement, il y a beaucoup de frustration. Mais en même temps, tu as cette frustration quand les gens ont fait l'expérience, ont vécu ce qu'ils ont pu vivre dans cette maison. Ils disent tous que ça allait vraiment le coup d'attendre. Voilà, c'était juste exceptionnel. Ils ont eu une visite qui était très singulière, inédite. Voilà, qu'en termes d'émotions, de sensations, on va dire qu'on est dans du sensoriel.

C'est... extrêmement rare en fait de ressentir ce genre de choses quand tu vas visiter un lieu de patrimoine.

Évidemment, on fait appel à des nostalgie, des souvenirs de l'enfance. Voilà, le thème aussi est assez particulier, émotionnel et particulier. Mais voilà, même des gens qui sont pas forcément fans de Serge Gainsbourg, qui le connaissent même pas. Moi j'ai des fois des groupes qui sont plus jeunes, qui connaissent pas forcément toute l'oeuvre, ou même juste le personnage qu'ils connaissent plus sur Charlotte Gainsbourg. eux, ils sont aussi assez émus et assez interloqués par ce type d'expérience. Là, vraiment, c'est que du ressenti.

Mirabelle : Et du coup, il y a peut-être justement un peu comme ce qu'on disait avant, la notion d'attente, le fait justement que ce soit un peu rare et qu'on doit battre. C'est précieux. C'est précieux. Là, j'ai vu que c'était booké jusqu'à la fin de l'année, donc il n'y a plus de place jusqu'à la fin de l'année. Peut-être que ça contribue aussi à, comme on disait, la frustration, mais le fait d'attendre, ça rend la chose encore plus... précieuse en fait.

Charlotte : Oui, il y a le fait d'attendre et puis il y a le fait que finalement les visiteurs deviennent prescripteurs. Oui. C'est-à-dire que les retours sont excellents autant sur notre livre, on a un livre d'or à la fin qui est conservé notamment par Charlotte Gainsbourg et qui le lit régulièrement. On a tous ses avis sur Google, TripAdvisor qui sont quand même assez, moi je trouve toujours hyper agréable de lire ses avis et ses commentaires parce qu'ils sont toujours positifs. Donc c'est vrai que le visiteur qui attend...il conforte, si tu veux, le futur visiteur à attendre. Parce qu'en le disant, franchement, attendre, c'est tellement chouette que tu peux encore attendre un petit peu. Et ce sera toujours aussi chouette.

Et à nous, par contre, de garder une expérience qui est chouette tout le temps. C'est ça le plus compliqué.

Mirabelle : Pour préparer l'épisode, j'ai regardé les avis. Et effectivement, je n'ai rien vu de négatif sur le fait qu'il fallait attendre, que c'était trop long et tout ça. Il n'y a pas du tout de... En tout cas, sur les avis de retour négatifs, c'est vraiment que du positif,

Charlotte : Effectivement.

Pauline : Je sais aussi... On en a discuté ensemble aussi, c'est tout le parcours qu'il y a avant la visite. Comment vous entretenez aussi cette attente-là à partir du moment où quelqu'un a pris un billet en ligne ? C'est du 100% achat en ligne. Et donc du coup, on reviendra aussi sur ce parcours digital, ce parti pris aussi. Mais à partir du moment où le visiteur a décidé de passer son achat, il y a aussi plein d'étapes et plein de points de contact que vous avez jusqu'à la date de visite de Georgie. Est-ce que tu peux nous en dire un petit peu plus sur ce parcours avant visite et ses points clés ?

Charlotte : Bien sûr. Effectivement, le visiteur prend son billet. Et souvent, il prend son billet, il peut prendre son billet jusqu'à… On ouvre trimestriellement les comptes. Et donc, il peut prendre son billet. Par exemple, en juillet, il a pu prendre un billet pour décembre. Donc, c'est vrai que ça fait quand même assez tard. Alors après, on a… Toute une stratégie aussi, toute une communication sur les réseaux qui donne quand même du contenu, etc. Mais après, sur le parcours pour l'accompagner jusqu'à sa visite, on a mis en place un email, on a forcément les emails, un email de prévisite à J-7.

C'était hyper important pour nous pour débuter la visite. Alors, on pourrait même en faire un à J-30, mais pour l'instant, on travaille encore dessus. Mais en tout cas, à J-7, on démarre la visite pour nous avec vraiment un mail de préparation, avec du contenu, avec des vidéos, avec de la musique c'est hyper important ça c'est j-7.

Après à j-1 on a un mail vraiment très pratique comment on vient le plan qu'est ce qui vous attend demain comment ça va se passer le temps d'attente qui peut être espéré devant la maison ce qui est un petit temps d'attente mais on en parle déjà voilà quelques quelques règles de vie en fait pour faciliter ce rendez vous Et puis le jour du rendez-vous, c'est les équipes d'accueil, il y a des orientations qui sont là pour accueillir les personnes. Mais en tout cas, il y a plusieurs étapes, effectivement, après avoir pris son billet, qui sont ces deux-là.
Et puis ensuite, on a un message de post-visite qui va arriver incessamment sous peu, encore avec du contenu.

Mirabelle : En fait, le fait de proposer la billetterie à les 100% en ligne, ça vous permet justement de créer cette immersion finalement d'avant-visite. et de préparer les gens à ce rendez-vous à la Maison Gainsbourg.

Charlotte : Exactement, parce qu'en fait, si tu veux, même ça commence bien avant la billetterie, si tu veux, nous, on conseille vivement les personnes qui souhaitent venir visiter, c'est déjà s'inscrire à notre newsletter. Donc, tu vois, il y a des gens qui sont inscrits à notre newsletter depuis peut-être un an, ils n'ont toujours pas encore pu visiter, mais ils pourront bien sûr, j'espère prochainement, visiter la Maison Gainsbourg.

Mais il y a le premier rendez-vous, il est avec la newsletter, dans lequel on s'engage en fait à prévenir tout. toutes les personnes qui sont inscrites, à être informées en avant-première de la date de la réservation. Le premier point de contact, il est un petit peu là. Et ensuite, on fait une vente 100% en ligne parce que les jauges sont tellement limitées que sur place, en fait, ce n'est pas du tout fait pour. C'est un lieu qui est vraiment là pour recevoir des gens, pas pour les faire attendre, patienter ou être déçus. C'est-à-dire que quand les gens arrivent, ils savent déjà un peu ce qui les attend, mais sans trop le savoir. Et si j'avais pas une vente 100% en ligne, alors bien sûr, il peut y avoir des exceptions, mais globalement, tous nos billets sont 100% en ligne. Tout simplement, c'est pour préparer ce rendez-vous dans un lieu qui est très contraint en termes de physiquement, il est très contraint.

Et puis, le dispositif qui est proposé, il est aussi très contraint. Donc, tout ça se rejoint sur le fait qu'effectivement, il faut qu'on puisse mieux les attendre. C'est comme quand t'as des invités chez toi, tu sais qui vient, ben nous, c'est pas nous qui vient.

Mirabelle : Quand on a des invités, on fait du teasing, on envoie des petits WhatsApp, c'est un peu...

Charlotte : Tu partages le repas.

Pauline : C'est une joyeuse fête.

Charlotte : Oui , c'est une joyeuse fête…Émouvante.

Pauline : Oui, ça j'imagine. Et justement, sur ce parcours digital, parce qu'en fait, avant le jour J, on disait que c'était 100% digital. Et puis sur place, tu parlais des équipes. Donc avec qui vous vous entreteniez des rapports très réguliers pour justement faire remonter toute information de la part des visiteurs, du parcours, des ressentis, etc. Mais ils ont aussi le rôle d'incarner le jour J, c'est-à-dire incarner tout ce parcours client en amont de la visite. Et le jour J du rendez-vous, c'est eux qui incarnent la Maison Gainsbourg dès l'entrée.

Comment vous faites justement pour transposer cette immersion avant visite, pour que le jour J, la promesse soit tenue complètement ?

Charlotte : Alors déjà, on a un bon staff. On est quand même... Il y a une équipe qui est assez importante, qui est présente tous les jours, en tout cas tous les jours dès l'ouverture. L'idée, c'est que quand les gens arrivent, ils sont tout de suite pris en charge. Bienvenue, on vous attendait, limite. C'est vraiment ça. Et puis ensuite, l'incarnation, c'est eux qui la portent.

Mirabelle : Charlotte nous explique. comment les équipes ont créé des messages d'accueil adaptés et harmonisés pour les différents espaces de visite. Et chaque agent a la liberté de personnaliser ce message pour que chaque visiteur se sente bien guidé, avec les infos qu'il faut, pile au bon moment.

Charlotte : Parce qu'on sait très bien que les gens, quand ils arrivent dans un lieu, déjà ils arrivent, ils ont pris le métro, ils ont été en taxi, ils arrivent, ils sont un peu pris par le quotidien, en tout cas la manière dont ils sont déjà déplacés, et il faut déjà arriver à les... ... Tu vois ? C'est bon, on est partis pour deux heures ensemble. Donc, soyez à la maison, tout va bien se passer, déposez vos affaires, on va vous expliquer comment ça va se passer. Et voilà, et donc les agents d'accueil, pour nous, c'est vraiment eux qui incarnent, si tu veux, l'accueil et l'accueil maison, en tout cas avec la marque Maison Garde.

Mirabelle : Moi, j'ai trouvé que les équipes sur place, en fait, elles embarquent... déjà un peu dans l'univers Gainsbourg. Je sais qu'elles étaient toutes habillées avec des codes vestimentaires qui rappelaient justement Serge Gainsbourg. Mais aussi, je me souviens surtout de l'accueil devant la maison.

C'est vrai que quand tu parlais de rendez-vous, la personne qui nous a accueillis, la façon dont elle a présenté la visite, c'est vrai qu'on était déjà dans l'intime. Et l'immersion était dès le début grâce aux agents sur place.
Comment vous faites, parce que l'équipe est top, mais comment vous faites justement pour tous les fédérer autour de ce même projet, qu'ils aient tous, comme tu disais, le même ton pour présenter la visite ? Et en plus adapté que ce soit au musée ou à la Maison Gainsbourg.

Charlotte Là, du coup, on a deux personnes. On a un responsable d'accueil, la librairie boutique et son adjointe qui, eux, accueillent les nouveaux arrivants des équipes. On a mis en place, c'est vrai que c'est un kit d'accueil, mais on pourrait même dire que c'est un bon manuel. C'est un peu la bible de l'accueil avec tous les discours de visite, tous les parcours des visiteurs, tous les positionnements, les rôles de chacun. les points de contact, qui contacter dans l'équipe, le trou et le scope. C'est un document qui est hyper précieux.

On a lancé un groupe WhatsApp où l'équipe d'accueil peut nous partager ses retours ou en tout cas, ils peuvent déjà trouver ce kit d'accueil. Il est directement accessible sur leur smartphone. C'est pratique.
Ensuite, il y a un temps de formation qui est assez long. En général, je crois que ça peut prendre une semaine. les agents d'accueil sont un peu en double pour pouvoir je ne sais pas exactement le temps mais en tout cas ils sont directement mis avec les autres équipes et ils ont une partie un peu plus théorique avec la lecture de ces discours, des différentes choses qu'on a mises en place et ensuite il y a ces fameuses réunions trimestrielles qui nous permettent nous de déjà faire connaissance et puis de se dire qu'on travaille ensemble, pourquoi, qu'est-ce qu'on... On est tous ici, c'est aussi important. On arrive tous avec nos expériences.

Qu'est-ce qui fait qu'on se sent bien dans le poste auquel on s'occupe ? Et puis après, il y a beaucoup d'échanges. De toute façon, un lieu ne peut pas fonctionner si tu es tout seul dans ton coin, derrière ton ordi, en espérant que ça va se passer comme ça. Il y a la théorie, puis il y a la pratique, puis il y a l'échange. Et ça, c'est hyper important.

Pauline : C'est clair, c'est la clé aussi d'une cohésion d'équipe, être à l'écoute les uns des autres. Ça semble bateau, mais en même temps, ce n'est pas toujours le cas. et c'est vrai que quand une équipe est en forme et bien dans ses baskets et dans le rôle qu'elle joue, ça se ressent tout de suite de l'entrée sur un site au-delà du sourire, il y a vraiment l'authenticité, la sincérité, le plaisir d'être là et d'accueillir les visiteurs et je crois savoir de la part de Mirabelle que c'est quelque chose que tu avais vraiment ressenti à la Maison Gainsbourg et puis que tu ressens sur d'autres sites où vraiment.

Les équipes ont à cœur le bien-être des agents d'accueil parce que, pour le coup, on le sait, c'est le premier point de contact sur place. Et c'est la première impression qu'on a et c'est quand même clé dans le parcours visiteur sur place. Donc, trop bien que vous mettiez ça aussi au cœur de votre management et de la gestion du site. Donc, ça, c'est cool.

Pauline : On arrive bientôt à être loin de la fin de cette interview. Déjà, encore une fois, super merci pour tout ce que tu as livré, parce que je pense que c'est très riche pour tout le monde, pour les auditeurs et puis même pour nous, en tant que professionnels de marketing et communication, d'avoir un témoignage comme ça, sur un site aussi abouti, où tout est mené de A à Z, avec plein de détails, pour ne rien oublier, c'est aussi dans le détail qu'on... on trouve les meilleures expériences. Et du coup, moi, j'aurais bien aimé que tu nous dises, si on prend un petit peu de hauteur sur le parcours visiteur en général dans le secteur du loisir et de la culture, comment tu commenterais l'évolution des parcours visiteurs au gré de toi, tes propres visites en tant que visiteur en famille ou en tant qu'individu ? Qu'est-ce que tu as noté comme évolution que tu pourrais nous partager en tant que...

Charlotte : Je pense que les visiteurs, ils ont vraiment, enfin, comment pourrais-je te dire ça en quelques mots ? Je pense qu'ils ont besoin d'émotions, mais ça, ça a toujours été, c'est pas vraiment une évolution, c'est la suite logique. Avant, ils allaient, enfin, voilà, depuis des années, des années, des centaines d'années, les gens ont besoin d'émotions, et c'est par l'art et la culture souvent qu'ils les trouvent.

Donc, je pense que le souhait d'avoir des expériences... émotionnelle, immersive, ou en tout cas, quelque chose qui reste assez inoubliable, c'est important. Je pense qu'aussi le sens d'avoir, de partager aussi un sentiment collectif, on l'a bien vu avec les Jeux Olympiques cet été, cette ferveur collective et quelque chose aussi qu'on n'avait pas forcément vu. Nous, ça, qu'on est dans l'art, la culture, on ne voit pas forcément la puissance du sport, mais le sport est aussi assez puissant pour ça.

Et je pense que ce sentiment de... de ferveur collective, ou en tout cas, ce sentiment de partager quelque chose collectivement est hyper important. Et quand on parle de collectif, on parle bien sûr aussi d'une famille, de tribu. Voilà, je pense aussi que les familles, tu vois, ont le cœur d'avoir une grande expérience. On en a déjà discuté ensemble, mais l'expérience, par exemple, des enfants dans les musées, elle est essentielle pour qu'ils se sentent bien, pour qu'ils aient envie de revenir et ça va tout au long de leur vie. Voilà, c'est vraiment un plaisir d'avoir eu le même spectateur de demain.

Pauline : Oui, clairement. Je pense que ce qu'on s'est dit, c'est que ce sera clairement un sujet qu'on pourrait faire dans un autre épisode, l'expérience des enfants dans les musées, parce qu'il y a beaucoup de choses à dire. Pour le coup, on est toutes les trois mamans et on sait ce que ça peut vouloir dire. Mirabelle, c'est le genre de personne qui aime bien dire qu'elle va poser une question avant de poser une question. Vous allez apprendre à la connaître au fil des épisodes du podcast et vous verrez.

Mirabelle : Charlotte Je me demandais, ton but ultime, justement quand tu travailles dans ces lieux culturels, quand tu parles d'accueil, de donner un rendez-vous, c'est quoi l'émotion que tu as en tête que tu voudrais faire vivre à ces visiteurs ?

Charlotte : Il y a plusieurs émotions que tu as envie de faire vivre. Moi, je sais qu'on dit souvent que le plus génial, c'est quand une salle est pleine, que les gens ont tous la banane et qu'ils sont heureux. J'avoue, récemment... En septembre, je suis allée à la cérémonie de clôture des Jeux paralympiques au Stade de France. Voilà, tu vois, c'est 70 millions de personnes rassemblées autour de l'événement, des artistes, des athlètes, des publics. Voilà, puis moi, je me dis que l'idée, c'est d'être là, au milieu de cette foule, et se dire qu'on partage tous quelque chose qui va certainement rester gravé dans nos mémoires pendant plusieurs années, plusieurs décennies.

Effectivement, je crois que je me lève un petit peu pour ça tous les matins, que l'expérience des visiteurs soit plus... proche de ce qu'ils attendaient, qu'elle soit passée dans les meilleures conditions. Et voilà, faire vivre ça aux visiteurs et dire qu'à un moment, c'est chouette d'être là et vivre un truc que tu ne vois juste pas demain. Et aussi partager cette émotion avec d'autres. 70, 80 millions de personnes de Stade de France qui sont rassemblées autour d'un événement. Je suis encore allée voir Mylène Farmer, le premier acteur au Stade de France. Pareil, on a claqué. C'était grandiose.

Ça peut être aussi grandiose. dans des minis endroits. Récemment, je suis allée visiter le cabinet des curiosités de l'hôtel-salon de Rothschild. C'est un cabinet qui fait 40 mètres carrés. Et je peux t'assurer que dans 40 mètres carrés, tu peux voir des trucs incroyables et avoir une expérience exceptionnelle.

Pauline : Oui. Et puis, on peut vivre des trucs incroyables avec 70 millions de personnes, comme à deux aussi. C'est juste une histoire de synergie et de ce qui se passe sur le moment, dans le lieu. Charlotte Et même après, tu peux partager et de pouvoir partager avec quelqu'un qui a aussi visité, qui a eu les mêmes émotions, c'est assez incroyable également.

Mirabelle : Oui, je pense que c'est ce qui fait que ton quotidien devient fun et que ton quotidien a un peu de folie. C'est ce qu'on cherche à faire vivre aux gens, c'est pimper un peu leur quotidien et moi je trouve ça génial.

Pauline : Trop bien, j'espère qu'on aura pimpé le quotidien de nos auditeurs. avec cette interview parce que déjà c'était un réel plaisir de t'accueillir et de t'écouter raconter ton parcours ta vision et vraiment on te remercie beaucoup de nous avoir fait confiance pour ouvrir le bal du podcast Visiteurs 300 avec les coulisses de l'émotion je pense qu'on en sait beaucoup sur les coulisses de l'émotion de la maison Gainsbourg et puis même de toi de ce que tu peux vouloir faire vivre aux visiteurs au gré de tous les sites que tu as pu gérer, dans lesquels tu as pu travailler. Donc vraiment un grand merci pour ce témoignage.

Charlotte : Merci à vous pour l'invitation. J'étais ravie, je me suis même honorée d'être dans les premiers. Merci beaucoup.

Mirabelle : Merci beaucoup Charlotte

Pauline : Et à très très vite.

Et voilà, cet épisode est terminé. Si vous écoutez ce message, c'est que vous êtes restés jusqu'au bout, et donc merci pour ça. Si vous aimez cet épisode, pensez à nous donner votre avis pour nous soutenir.

N'hésitez pas à partager l'épisode avec ceux que vous aimez, et même ceux que vous aimez moins, car l'émotion a du cœur. Et pour finir, nous vous invitons à vous abonner à la newsletter "Entre les lignes" de Line de Mir, pour recevoir les actus de l'industrie du loisir et de la culture, et aussi la sortie des prochains épisodes du podcast.

Un grand merci à Charlotte Élie pour sa participation et à Tribus Echoes Productions pour la musique originale qui accompagne ce podcast.

À bientôt pour de nouvelles révélations sur les coulisses de l'émotion de nos précieux visiteurs.