Ep. 9 - Anne-Sophie Marchal du Château de Chillon

Pourquoi certains lieux marquent à jamais l’esprit des visiteurs ?

La réponse tient souvent en un mot : story-telling.

Le story-telling au cœur de la médiation culturelle : et si c’était la clé d’une visite inoubliable ?

Dans ce 9ème épisode de Visiteur 360, Les Coulisses de l’Émotion, nous accueillons Anne-Sophie Marchal, responsable de la médiation et de l'accueil des publics au Château de Chillon, pour comprendre comment raconter une histoire transforme une simple découverte en une expérience immersive et mémorable.

• L’émotion commence bien avant la visite : comment captiver les visiteurs dès le premier contact ?

• L’anecdote, un levier puissant : pourquoi une bonne histoire vaut mieux qu’un long discours ?

• Sensorialité et surprise : comment éveiller la curiosité et marquer durablement les esprits ?

Un échange passionnant pour tous ceux qui veulent enrichir l’expérience visiteur et faire vivre l’histoire autrement.

🙋🏽‍♀️ Un grand merci à Clément Duparc de Tribus Echoes Production pour la création unique de notre identité musicale : https://tribusechoesproduction.com/

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Transcript

Pauline
Aujourd'hui, on explore un aspect fondamental de l'expérience visiteur, la médiation. Si l'on devait résumer la médiation... On dirait qu'il s'agit d'un intermédiaire entre les visiteurs et le site visité, les œuvres admirées. Mais c'est bien plus que ça. D'ailleurs, la terminologie est parfois floue et c'est souvent difficile de bien comprendre ce que cela implique. Entre guide, responsable du public, responsable médiation, les rôles sont multiples et les définitions varient.

Mirabelle
La médiation joue un rôle clé dans la création de ces émotions, ce qui est le sujet central de ce podcast. Et ce, pas uniquement pendant la visite, comme on pourrait le penser. La médiation commence bien avant et peut se prolonger longtemps après. Pour en parler, nous accueillons aujourd'hui Anne-Sophie Marchal, responsable de la médiation culturelle au Château-Chillon. Mais pas que, on va découvrir ça ensemble. Salut Anne-Sophie !

Anne-Sophie Marchal
Bonjour les filles, merci beaucoup de m'inviter sur ce podcast.

Mirabelle
Avec plaisir.

Pauline
Bienvenue, on est ravies.

Mirabelle
Comme à notre habitude, on commence toujours avec une question un peu personnelle. C'est à propos de ton ressenti émotionnel particulièrement fort que tu aurais vécu quand tu as visité un lieu spécial. Est-ce que tu peux nous raconter justement cette émotion et aussi pourquoi, à ton avis, tu l'as vécue ?

Anne-Sophie Marchal
Alors, j'ai eu tellement d'exemples en tête qui me sont venus par rapport à cette question et je me suis dit, mais en fait, finalement, c'est pratiquement toujours la même chose, c'est l'effet de surprise et le côté anecdote historique qui me plaît le plus dans la découverte d'un lieu.
Alors, j'avais par exemple le Château de Vaux-le-Vicomte en tête.
Il y a plein de petits couloirs dérobés, il y a une histoire qui est quand même assez rocambolesque derrière ce château. Et en fait, c'est ça que je trouve vraiment intéressant et dont on parlera à investir franchement dans la médiation, c'est cet aspect anecdotique et émotionnel comme levier vraiment pour faire découvrir un site historique, patrimonial, mais aussi un musée. Il y a eu aussi le monastère royal de Bourg-Cambresse qui m'a fait un effet incroyable. C'était par rapport à l'aspect monumental du bâtiment, et puis incroyablement bien conservé. Mais aussi derrière l'histoire de cette femme, Marguerite d'Autriche, qui en fait, par amour pour son mari Philibert Lebeau, qu'elle a perdu trop tôt, a construit ce modelé incroyable.

Donc il y a une très belle histoire d'amour derrière tout ça, qu'on découvre quand on visite le bâtiment. Et c'est ça qui est particulièrement touchant. Et il y a encore un château qui est moins connu qui s'appelle le Château de Saint-Fargeau, qui m'a particulièrement touchée aussi, parce que là, le propriétaire nous laisse visiter les combles, qui sont en fait les plus grandes que j'ai jamais visitées.
Elles font tout le tour du château. C'est littéralement plusieurs milliers de mètres carrés de greniers à visiter, et c'est incroyable. Il y a vraiment un aspect intimiste et exclusif qui est délicieux.

Mirabelle
Ça rejoint, je trouve, justement ce que tu disais, la surprise aussi, le côté émerveillement, les retours qu'on a aussi des autres invités, parce qu'on pose cette question à chaque fois. Et c'est le côté émerveillement grandiose aussi, le côté un peu démesuré parfois de certains sites qui, à chaque fois, laissent une impression forte, je trouve.

Anne-Sophie Marchal
Absolument, le côté démesuré, c'est sûr qu'il marque beaucoup, mais je trouve qu'il n'y a pas que, parce que du coup, les petits espaces aussi, de l'autre côté, fascinent parce qu'il y a quelque chose. Voilà, les vieilles cuisines, les... les couloirs qu'on appelle de servitude, donc tous ces endroits qui nous permettent de découvrir des bâtiments tels qu'on ne les aurait pas forcément imaginés vu de l'extérieur.

Mirabelle
C'est vrai que moi, une fois, j'ai fait une visite d'un château, alors je ne me souviens plus du nom, mais moi, là où j'avais été surprise, c'était qu'on visitait le château, il était habité, et du coup, on pouvait aussi voir comment les gens, aujourd'hui, avaient adapté l'architecture du château, il y avait quand même une cuisine moderne, mais si tu veux, dans une... pièces très moyenâgeuses.
Du coup, je ne m'attendais pas à ça. J'avais plutôt l'image, j'allais faire une visite un peu plus classique, on va dire, de château.
C'était l'aspect, voir comment les gens habitaient aujourd'hui dans ce château et avaient adapté cette architecture aux besoins actuels.

Anne-Sophie Marchal
Mais c'est ça, parce qu'en fait, l'histoire est vivante, l'histoire continue. Et les châteaux, ce n'est pas des vieux bâtiments tout croûteux, ça c'est certain.
Et en fait, il y a beaucoup de propriétaires qui ont cette générosité de pouvoir ouvrir leurs propriétés privées. C'est le cas du château de Saint-Fargeau, mais il y en a d'autres.

Mirabelle
On l'a dit en intro, tu es responsable de la médiation culturelle au Château de Chillon. Mais tu ne t'arrêtes pas là. Tu as pu nous faire part de plusieurs casquettes passionnantes que tu endosses.
Alors, on aimerait bien que tu nous racontes ton parcours en quelques mots et notamment comment tu es arrivée au Château de Chillon, mais aussi à La Lucarne, par exemple.

Anne-Sophie Marchal
Alors, le parcours, en fait, il commence avec le fait quand même de rendre accessible la culture assez tôt. J'ai eu envie, mais je ne savais pas comment, rendre les choses passionnantes de façon générale. Je me suis rendue compte en visitant les expositions que ce qui m'intéressait le plus, c'était... toute la partie interactive des expos, et je me suis dit, ah mais je vais devenir scénographe, parce que souvent les gens connaissent ce métier.

Pauline
Le scénographe est le metteur en scène d'un contenu qui cherche à le mettre en relation avec un public. Il y a ici une forme de médiation de fait. Il propose une déambulation, une atmosphère, un univers, pour éclairer un parti pris et orienter la lecture d'un contenu ou d'une installation culturelle, si on remet dans le contexte.

Anne-Sophie Marchal
Donc j'ai fait une école d'architecture pour ça. Et puis, au fil de mon parcours, de mes rencontres, je me suis rendu compte que ce n'était pas ça que je voulais faire. J'ai découvert la médiation culturelle, mais c'était un métier, effectivement, dont on ne m'avait pas du tout parlé. Et puis, comme tu l'as dit, Mirabelle, en introduction, il y a une pluralité des dénominations des personnes qui travaillent dans le secteur face publique, on va dire, en tout cas en médiation, qui est assez perturbante quand on cherche sa voie, quand on est étudiant.

Et donc là, après, je suis partie en fait en master valorisation du patrimoine culturel. qui s'est développée un peu partout en France, dans plusieurs villes, sous des dénominations très différentes, mais qui veut toujours dire la même chose, c'est quelque part nous former à l'action culturelle au sens large, à la coordination de projets, à la mise en place de management d'équipe pour gérer des structures culturelles, etc.

De là, je suis partie à Paris pour faire mes premières armes dans un musée de vulgarisation scientifique. qui n'était a priori pas faire de lance à la base, mais j'aimerais quand même lancer un message, c'est qu'au début, il ne faut pas faire la fine bouche. On va aussi là où on nous prend, parce que c'est quand même un domaine qui est assez bouché, bien que passionnant. Il faut se remonter les manches et vraiment pas hésiter à aller faire un petit pas de côté, aller voir ce qui se passe dans d'autres secteurs.

Parce qu'a priori, c'était plutôt le secteur muséal, patrimonial, au sens classique du terme, qui m'attirait. Et ça a été absolument passionnant. De cette expérience, en fait, on m’a catapulté en Guyane française pour monter une exposition temporaire et ça a transformé ma vie puisque j'ai rencontré en fait mon conjoint actuel suisse-allemand et donc je suis en fait venue m'expatrier en Suisse voilà, c'est tout à fait logique comme parcours

Pauline
Faut que tu partes en Guyane pour te retrouver en Suisse

Anne-Sophie Marchal
C'est quand même très exotique comme rencontre j'avoue et donc voilà et alors du coup retour à la réalité donc catapulté en Suisse allemande en plus donc on parle d'exotisme donc ... Ici, il a fallu que je refasse absolument tout mon réseau, que je comprenne comment les choses fonctionnaient de manière générale. Je n'avais aucun lien avec la Suisse. J'ai commencé à faire du bénévolat dans les musées pour faire des visites guidées en français. J'ai accepté des mandats, j'ai accepté des choses très loin de chez moi. J'ai vraiment fait tout ce qu'il fallait pour que ça puisse « payer » avec le temps et faire que ce réseau puisse devenir vertueux.

Huit ans plus tard, effectivement, on m'appelle pour devenir responsable de la médiation culturelle Château de Chillon, qui est le château le plus visité de Suisse, près de 400 000 visiteurs par an. C'est très prestigieux, je suis très fière d'être arrivée là.

Et puis, lors de ces contrats, j'ai eu la chance d'être employée par Sarah Therrier, au musée des beaux-arts du Locle, tout au nord de la Suisse, qui était ma responsable. J'étais guide sur appel pour elle. Et puis, on s'est très bien entendues et je me suis rendue compte qu'elle avait cofondé avec une autre personne la lucarne, qui est une structure de médiation culturelle. On propose notamment la conception de dispositifs de médiation, que ce soit des malades pédagogiques, des parcours de visite guidés. Donc, on nous mandate pour ça dans certains musées.

Et en ce moment, on est sur un gros projet qui nous tient. à cœur depuis des années qu'on avait voulu monter, c'est donc le Festival de la médiation culturelle qui a lieu le 13 et 14 mars 2025 cette année à Lyon, en présentiel, et qui a rencontré un succès qu'on avait vraiment mal jaugé. C'est-à-dire qu'en fait, en littéralement 7 heures, tous les billets étaient partis. Un engouement qui nous a fait très plaisir évidemment, mais qui nous a aussi questionné sur le besoin pressant de se rencontrer entre médiateurs manifestement. Donc on a décidé d'en faire une biennale du coup et tous les deux ans on pourra se rencontrer en France, en Belgique, pourquoi pas un jour au Québec.

L'idée c'est que ce soit vraiment francophone et donc on a la chance d'avoir eu la possibilité de se faire accueillir par les musées de la ville de Strasbourg. Donc ce sera le 11 et 12 mars 2027, donc save the date pour celles et ceux qui n'auraient pas pu prendre leur place pour la première édition et puis tous ceux et celles qui souhaiteraient nous continuer à nous suivre dans notre aventure.

Mirabelle
Bravo pour le succès du festival. C'est vrai que ça a dû être super plaisant quand même de voir l'engouement pour le thème et puis pour ce festival. Si en quelques heures ça a été sold out, c'est quand même très satisfaisant aussi.

Anne-Sophie Marchal
Oui, c'est satisfaisant, c'est sûr. C'est juste qu'on a eu une petite dose de tristesse de se dire aussi mince, mais il aurait fallu le faire avant, en fait. C'est-à-dire que là, on attend 2025 pour le faire, parce que la vie fait qu'on n'a pas forcément toujours le temps. Au passage, j'ai trois enfants à m'occuper. C'est vrai qu'on a nos vies personnelles aussi qui prennent le pas. C'est sûr que quand on est dans cette phase indépendante, en tout cas, quand même très en lien avec cette vie personnelle qu'on mène à côté. Et même si ça fait depuis, je ne sais pas, au moins cinq ans qu'on y réfléchit, bon, évidemment, il y a eu le Covid entre, mais voilà, il était temps de se lancer. Mais en même temps, quel dommage de ne pas l'avoir lancé avant, on se dit, parce qu'il y avait un réel besoin, mais encore pire, entre guillemets, ou encore mieux que ce qu'on avait imaginé. En tout cas, pour la Lucarne, ce qui est primordial, et puis du coup, pour moi, de façon générale, même au Château de Chillon, en fait, la base pour moi, c'est de créer des réseaux, de créer des synergies et puis de créer des projets. des vrais projets, des projets qui vont jusqu'au bout.

Pas simplement des belles idées. Le nombre de fois où j'ai entendu dire « Ah, mais moi, j'étais à deux doigts de créer un collectif d'indépendants. Ah, j'étais à deux doigts de créer un festival de la médiation. » Mais super ! Fais-le ! Enfin voilà, et là, c'est pareil, on se remonte les manches et on y va. Et c'est vrai que je pense que ça fait toute la différence aussi entre des personnes qui, à un moment donné, vont jusqu'au bout de leur projet, mais comme vous avec votre podcast, par exemple, et des personnes qui ne font que rêver leur projet.

Et c'est là où... Il y a du travail, ça demande franchement un investissement en temps, même financier. On met des billes dans le festival qui est complètement autofinancé. À un moment donné, il faut aussi savoir ce qu'on veut et se donner les moyens pour. Et je pense que c'est faisable si on le fait dans les temps impartis qui nous correspondent aussi. Et là, en 2025, ça tombait juste bien pour tout le monde, effectivement.

Mirabelle
Bravo pour tout ton parcours, toutes tes expériences. Et justement, je me demandais, comme tu disais, tu t'es remontée les manches, donc tu as dû aussi voir différentes expériences dans différents lieux. Est-ce que toutes ces expériences, aussi à l'international, comme tu dis, ça a dû façonner ta vision de la médiation ? En tout cas, ça a dû la faire peut-être évoluer. Et du coup, aujourd'hui, pour toi, comment tu... décrirait une médiation réussie ?

Anne-Sophie Marchal
Une médiation réussie, pour moi, en fait, ça doit être avant tout un moment de partage et de découverte, bien plus qu'un moment vraiment de transmission de connaissances. Et je ne vais peut-être pas forcément me faire des amis quand je dis ça, parce qu'il y a un petit peu le graal de se dire que le médiateur, c'est un passeur de connaissances, un passeur de cultures. Certes, on fait le lien vraiment avec les différents publics et puis l'objet culturel qu'on présente, mais... Au fond du fond, moi je trouve que le contenu qu'on fait passer, en fait, n'aura aucune force s'il n'y a pas, à un moment donné, une manière de faire passer ce contenu qui permettra aux personnes de se souvenir d'une partie du moment qu'ils auront vécu.

Que ce soit en médiation directe, avec la présence d'un médiateur, une médiatrice, ou par le biais d'outils qui leur permettent en toute autonomie de découvrir effectivement un lieu patrimonial, un musée, etc. Pour moi, il n'y a pas besoin d'être spécialisé, par exemple, en médiation, à la différence de la conservation, où les collaborateurs scientifiques doivent effectivement vraiment savoir de quoi ils parlent. Bien sûr qu'en médiation, on doit savoir de quoi on parle, c'est évident, parce que les visiteurs ont des questions, par exemple.

Mais je pense que le plus important, c'est vraiment d'avoir acquéri des techniques d'animation de visite guidée, par exemple, ou alors de s'être entouré d'un panel d'outils, en faisant de la veille, en fait, en médiation, pour pouvoir vraiment trouver le bon outil au bon objectif qu'on veut atteindre. Qu'est-ce qu'on veut faire découvrir comme thématique, par exemple, visiteurs ? Et du coup, de pouvoir effectivement prendre le bon ton, la bonne position et le bon outil pour pouvoir y arriver.

Mirabelle
C'est vraiment la notion de comment bien transmettre l'info, créer cette curiosité ou en tout cas une découverte. C'est aussi comment la transmettre, pas seulement qu'est-ce qu'on transmet, mais comment le faire.

Anne-Sophie Marchal
Voilà, pour moi, le comment est presque plus important que le quoi, dans le sens où il pourrait tout à fait imaginer lire un texte et puis l'affaire serait dans le sac. Ce qui arrangerait peut-être beaucoup de conservateurs qui ne sont pas forcément très contents quand on a trop de publics, parce qu'évidemment, c'est le but d'un musée. Le site patrimonial, à la base, c'est quand même de passer aux générations d'après, justement, tout l'héritage qu'on a.

C'est évident que la présence des êtres humains dans une structure quelle qu'elle soit, elle fait entre guillemets du mal aux objets, d'un point de vue vraiment purement conservation. Mais à un moment donné, ça n'aurait aucun sens d'avoir un musée vide ou d'avoir un château où les visiteurs ne pourraient pas venir. Donc on s'en est tous contentés. Ça fait quand même 30 ans vraiment que les choses évoluent à plein régime dans ce secteur-là. où tout le monde est quand même assez d'accord pour dire que oui, il faut que les visiteurs puissent venir.

Et puis la question maintenant, c'est plutôt comment effectivement leur donner envie de revenir éventuellement ou de faire passer par bouche à oreille que cette structure culturelle, elle est vraiment géniale, qu'il se passe des choses. Et pour ça, encore une fois, je pense que le plus important, c'est que les visiteurs puissent avoir une espèce de mémoire sensorielle, un souvenir en tout cas. mémorisé, qui puisse passer par autre chose que simplement de la transmission de contenu pur et dur.

Et puis voilà, on pourra peut-être en reparler, mais pour moi, pareil, un outil de médiation, il doit vraiment pouvoir servir à un objectif. Un outil pour un outil, ça ne sert à rien. Donc de se dire, j'utilise la visite guidée comme outil, par exemple, pour faire passer le message que je suis censée faire passer, il faut vraiment que cette visite guidée puisse être pensée, en l'occurrence, par exemple, à destination des publics pour lesquels on la prépare. Et c'est là où vraiment je pense que c'est super important de se poser et de bien prendre le temps de savoir qu'est-ce qu'on veut en fait au fond faire passer comme message aux visiteurs.

Mirabelle
Mais en fait, la médiation et la com, c'est la même histoire. Comme le dit Anne-Sophie, un outil tout seul ne sert à rien. Lancer une campagne de com sans connaissance publique, c'est comme prévoir une visite guidée sans savoir à qui elle s'adresse.

Résultat, un message qui ne capte pas l'attention, ne marque pas les esprits et donc ne sert à rien. En communication, c'est la base. Comprendre sa cible, adapter son discours et choisir les bons canaux. Parce qu'au fond, qu'on explique une œuvre d'art ou qu'on vende une visite, l'essentiel, c'est de parler avec les bons mots aux bonnes personnes.

Pauline
Donc comme tu le disais, et c'est hyper intéressant, parce que je pense que c'est le cœur de la médiation, c'est aussi la notion de partage, et donc tu mets l'émotion au cœur du parcours des visiteurs, et notamment ce partage-là. dans la visite que vous proposez au Château de Chillon. Et par contre, ce qui est intéressant, c'est que beaucoup pensent que l'émotion commence surtout quand on franchit les portes d'un site. Et toi, tu dis que ça commence bien avant. Alors, on aimerait bien que tu partages avec nos auditeurs quel rôle peut et doit jouer la médiation avant la visite et comment elle se traduit au Château de Chillon.

Anne-Sophie Marchal
Alors, effectivement, là aussi, je ne vais peut-être pas forcément me faire des copains, mais je fais partie de ces personnes qui estiment que... en fait, la médiation doit vraiment travailler avec la communication. Ça veut dire que pour moi, en fait, on peut tout à fait utiliser la médiation comme levier de communication et ainsi, par exemple, donner envie aux gens de venir. C'est quand même le premier acte de médiation quelque part.

C'est-à-dire qu'on ne peut pas imaginer des super parcours de visite, etc. si les visiteurs ne viennent pas. Et pour ça, il faut avoir déjà cette petite dose d'émerveillement, de surprises, d'anecdotes, de partage et cette générosité, en fait, avant. que les personnes viennent pour leur donner envie de venir, justement, notamment par exemple sur les réseaux sociaux, avec le fait de pouvoir partager des anecdotes, de pouvoir filmer des parties qui sont peut-être moins connues dans une structure culturelle, de partager aussi tout l'aspect un petit peu des coulisses, de faire rencontrer l'équipe.

De plus en plus, les structures s'y mettent et c'est super. En fait, c'est tout ça qui va, comment dire, qui va renforcer, on va dire, le capital sympathie d'une structure culturelle qui va pouvoir permettent franchement parfois de déclencher justement l'envie de passer à l'acte de visite. Et ça, c'est quand même vraiment important parce qu'on le sait très bien, il y a une concurrence incroyable entre toutes les offres culturelles qui se déploient depuis des années, mais aussi les offres touristiques au sens large, l'événementiel, le côté vraiment entertainment, même les parcs à thème, etc., les piscines, on en parlait, enfin, il y a beaucoup d'offres. pour monsieur, madame, tout le monde, qui ne va pas forcément savoir samedi prochain ce qu'elle va décider de faire ou pas.

Et c'est vrai qu'il ne s'agit pas simplement de communiquer sur la prochaine expo, le prochain vernissage, le prochain atelier. Ça, ce n'est pas très intéressant, en fait. C'est de l'information et ça doit pouvoir être diffusé. Mais il faut vraiment aller au-delà, en fait. On parle souvent de storytelling, par exemple, dans le secteur culturel, qui est largement utilisé dans le marketing de façon générale et dans le marketing culturel notamment.

Mais en fait, la médiation peut tout à fait reprendre ces aspects-là pour donner envie aux personnes de pouvoir venir et ainsi ensuite venir s'émerveiller sur place. Évidemment, c'est quand même le but.

Mirabelle
Après, je trouve que ça va aussi dans le sens de ce que tu dis, de la communiquer sur les réseaux sociaux, dans le rôle que tu donnes à la médiation de partage et de découverte, puisque du coup, tu partages aussi avec ceux qui ne viennent pas forcément sur site ou pas dans les médias, ou qui n'avaient peut-être pas l'idée, mais tu partages quand même. ces anecdotes, ces informations sur le lieu, à un plus grand nombre.

Anne-Sophie Marchal
C'est exactement ça.

Et le but en soi, alors, au Château de Chillon, pour reprendre quand même cet exemple particulier, parce que c'est une fondation privée, donc nous, on vit de nos entrées. Donc pour nous, c'est quand même important de partager ces certains, mais quand même de déclencher cette envie de venir sur site pour découvrir le monument. Donc on va par exemple utiliser la technique de les réseaux sociaux, je disais. des vidéos qui vont pouvoir montrer des aspects peut-être moins connus du château, des anecdotes historiques un peu croustillantes, même sur la vie des personnages, de pouvoir effectivement faire découvrir l'équipe de personnes qui travaillent sur place, parce que les gens, ils aiment bien savoir un petit peu les backstage, de mettre de l'humain derrière tout ça.

Mais aussi, on a un blog, par exemple, qui nous permet d'alimenter une newsletter qu'on envoie régulièrement, donc il n'y a pas que les réseaux sociaux, il y a aussi la newsletter. Ça, c'est aussi peut-être plus pour fidéliser les personnes. Parce que c'est important, mine de rien, dans l'expérience visiteur au total, de leur donner envie de revenir, revenir avec leurs amis, revenir avec leur famille, revenir pour un événement particulier. Et puis pour les primo-visiteurs, du coup, leur dire qu'en fait, on est un élément capital à visiter, par exemple, sur la rivière avodoise. Donc là où on est situé en Suisse, sur les bords du lac Clément, c'est vraiment très particulier comme endroit.

Et je sais que... On en a déjà parlé en équipe Château de Chillon, c'est un élément qui est complètement différenciant par rapport à bien des châteaux. C'est un château-lac, c'est très particulier. Maintenant, moi je suis pour dire que vraiment chaque château a sa spécificité. En fait, c'est ça qui est génial dans le secteur culturel, c'est qu'on a beau être en concurrence dans le sens, l'offre est pléthorique, par contre, on est tous et toutes uniques. Il n'y a pas une seule structure culturelle qui se ressemble à 100%.

Et donc, c'est là-dessus que... On fait vraiment la différence par rapport au secteur marchand, c'est que nous on va garder en fait cette âme, je parle de château de Chion, mais n'importe quel château, n'importe quelle grotte, n'importe quel musée, n'importe quel théâtre, etc. a ses spécificités et va faire qu'à un moment donné, les personnes effectivement vont s'attacher à cette structure et puis venir la visiter, la revisiter, mais être aussi presque ambassadeur auprès justement de leur famille, de leurs amis, de leurs collègues. Et ça, c'est ce qu'on veut aussi. notamment par le biais du fait de garder contact avec les personnes qui sont déjà venues. Donc voilà, il y a vraiment un travail de, en amont, leur donner envie de venir. Et puis, en aval, comme on disait, la médiation ne s'arrête pas juste au moment de la visite en elle-même, mais évidemment de garder contact avec ces visiteurs-là, visiteurs ou spectateurs, ça c'est pareil. Il peut y avoir des jeux concours, il peut y avoir vraiment tous les aspects marketing qu'on utilise.

Là-dessus, il y a quand même des personnes qui en parlent vraiment particulièrement bien. Je ne sais pas si vous connaissez Vincent Fortin, qui a monté sa boîte justement et qui développe le storytelling dans ce sens-là. Et puis lui, il est en France. Et Jérôme Ramaker, qui fait de la communication culturelle depuis très longtemps en Belgique, qui sont vraiment des profils que je vous invite à suivre, notamment sur LinkedIn, parce qu'ils font une veille incroyable sur cet aspect storytelling.

Et le fait d'arrêter, en fait, de faire de la communication purement informative, parce que ce n'est pas ça que les gens recherchent. Les gens, ils recherchent de l'émotion. Les gens, ils recherchent, encore une fois, on disait, la surprise, l'émerveillement. Peut-être l'humour aussi. L'humour est un super levier, par exemple, pour attirer les nouveaux publics ou les fidéliser. Et c'est tout ça qu'on doit pouvoir, effectivement, retransmettre dans nos structures culturelles.

Pauline
Puis c'est vrai que les châteaux, en l'occurrence, eux, ils sont quand même... Clairement fort d'histoire aussi, donc le storytelling s'y prête énormément avec centaines d'années d'existence, des anecdotes, il y a ce qu'il faut. Donc il y a de la matière aussi pour en faire quelque chose d'engageant et de raconter des vraies histoires qui créent la connexion émotionnelle avec les visiteurs et leur donnent envie de revenir et de partager ce moment et de donner envie aux autres de le visiter.

Anne-Sophie Marchal
C'est exactement ça. C'est exactement ça.

Et puis du coup, même les anecdotes qui peuvent être touchantes, on parlait de l'histoire du château, alors il y a l'histoire des vieilles pierres, mais il y a aussi les habitants, il y a aussi les habitants d'avant et de maintenant, il y a tout ça. Voilà, donc il peut y avoir aussi quelque chose de l'ordre d'anecdotes touchantes. Je veux dire, rien n'empêche de parler aussi de tristes destins. Il y a des gens qui, vraiment, ont eu des vies quand même compliquées, notamment il y a 1000 ans.

Donc, il y a plein de choses sur lesquelles, effectivement, il y a plein de leviers sur lesquels on peut actionner pour leur donner envie de s'intéresser à notre structure.

Mirabelle
Là, si on reprend un peu le cheminement du parcours visiteur, là, tu parlais du rôle de la médiation pour donner envie de venir visiter le lieu touristique. ou le site de patrimoine. Je pense que l'aspect de la médiation sur place, c'est ce qui est le plus peut-être connu ou quand on parle de médiation, c'est ce à quoi on pense.

Est-ce que tu peux nous expliquer comment tu fais, toi, pour faire en sorte que la visite, comme tu dis, elle ne soit pas juste informative, mais participe à créer de l'émotion ?

Anne-Sophie Marchal
Alors, au Château de de Chillon, il y a un certain nombre de choses qu'on fait. Et puis, je vais prendre plus largement le spectre de la visite guidée qui, longtemps, a été la visite guidée classique un peu descendante. Le guide sait et fait passer son message. C'est vrai qu'on est revenu de ça parce que les gens trouvaient que c'était très vieillissant, assez rébarbatif, pas du tout dynamique.

Maintenant, on trouve un florilège de visites différentes que je trouve hyper chouette. Juste pour voir au niveau de la sémantique les différents adjectifs qui me viennent en tête, j'avais noté les visites interactives, quand on parle de visites interactives. Les visites sensorielles, les visites apéritives, les visites nature, les visites gamifiées, les visites virtuelles, la visite décalée, la visite concert, la visite sportive, philo, la visite théâtralisée. Il se passe vraiment plein de choses en fait.

Je pense que la visite se réinvente parce que c'est vraiment le premier outil de médiation quelque part qui a été utilisé. C'est ça, c'est la visite guidée.

Mais il y a 30 ans, on la faisait d'une certaine manière. Et puis c'est vrai que maintenant, on essaie franchement d'ouvrir vraiment le... les possibilités de pouvoir engager justement les publics sur place, parce que c'est tout à fait juste de dire que la médiation, quand même, elle se passe au moment où les gens sont déjà sur place. Moi, je pense que l'aspect sensoriel est hyper important dans les visites guidées. Je reste persuadée que la mémoire sensorielle permet de garder un souvenir sur le long terme. la découverte d'un lieu. On se souvient des odeurs, on se souvient de quelque chose qui nous aura visuellement accroché le regard, on se souvient d'un son, on se souvient, et puis évidemment, de quelque chose qu'on a touché. Parce que quand on parle de sens, on parle des cinq sens.

Alors c'est plus difficile de faire des choses avec le goût, mais c'est pas complètement impossible. On fait des visites lunch, en l'occurrence Château de Chillon, qui nous permettent en fait d'aborder la thématique du boire et manger au Moyen-Âge, qui est une visite en fait où il va y avoir effectivement quand même pas mal de choses à essayer. et puis qui se finit avec un lunch au restaurant en face du château, qui permet simplement de découvrir les spécialités qu'on mangeait au Moyen-Âge.

Donc il y a cet aspect-là où la visite va forcément marquer, parce que ce sera passé effectivement par le côté sensoriel. La visite des tout-petits qu'on propose, elle est vraiment basée sur le fait de pouvoir toucher différents objets, découvrir par exemple qu'il y avait la thématique de l'hygiène au Moyen-Âge qui était très importante. Le boire et manger, c'est pareil. Simplement de toucher une cuillère en bois, ça peut être hyper touchant. Et les enfants, comme les plus grands, effectivement, se souviennent de ça.
Donc, je pense que...Quel que soit le type de visite qu'on peut faire et les moyens qu'on a, il n'est pas très compliqué d'avoir toujours une petite besace avec soi, avec quelques objets à toucher ou à faire sentir. L'idée, je pense que ce n'est pas forcément que les visiteurs soient sans arrêt stimulés pendant une heure de visite, mais qu'il y ait comme ça, un petit peu comme des micro-animations tout au long de la visite pour en faire des moments qui redynamisent aussi la visite guidée, mine de rien, parce que c'est tout à fait fatigant. La fatigue muséale existe vraiment.

Et puis surtout, leur donner toutes les clés pour qu'il puisse s'en souvenir. Et puis, évidemment, on parle de visite guidée, ça passe quand même par la personnalité du guide, par ce qui va pouvoir lui donner comme énergie. Et Dieu sait que c'est difficile, parfois au bout de la cinquième ou sixième visite guidée par jour, parce qu'au Château de Chillon, en haute saison, on peut aller jusqu'à cinq visites guidées par jour. Pour garder cette même énergie, cette même envie d'émerveiller les gens, parce qu'en fait, chaque groupe, c'est nouveau.
Et donc, chaque groupe, il faut remettre la même magie, quelque part, dans nos mots et dans notre énergie.

Et ça, je pense que, clairement, la plus belle chose qu'on puisse aussi se dire c'est que les gens vont se souvenir aussi de ce moment là, ils se souviendront pas de nos noms, ils se souviendront pas des dates ils se souviendront pas d'un certain nombre de choses mais ils se souviendront d'un moment, ils se souviendront d'une énergie, ils se souviendront d'une atmosphère et ça ça vaut en fait toutes les réussites du monde parce qu'au final ce qu'on veut c'est ça c'est qu'ils aient un souvenir de plaisir et d'émotion forte en fait pendant la découverte de la visite

Anne-Sophie Marchal
Pour l'anecdote, j'étais sur un camping avec mes enfants il y a quelques étés en arrière, et en fait, les voisins de camping sont venus me voir en me disant « Écoutez madame, on a vraiment un problème, en fait, il y a notre fille, depuis une semaine, qui n'arrête pas de nous dire « c'est la dame du musée, c'est la dame du musée » .

Et on ne comprend pas ce qu'elle veut dire, donc est-ce que vous pouvez nous expliquer ? Je me dis « Ah, mais alors, je ne me souvenais pas en particulier de la petite fille, parce qu'il y avait quand même beaucoup de groupes, mais effectivement, elle se souvenait. » que j'avais fait une visite guidée en Suisse, alors qu'on était là dans le sud de la France en camping. Qui n'était même pas une visite forcément incroyable ou quoi, mais il a dû se passer quelque chose pour cette jeune fille qui s'en est souvenue. Donc j'étais la dame du musée.

Et j'ai trouvé génial de me dire, mais c'est ça qu'on veut en fait. C'est que les gens puissent se souvenir d'une manière ou d'une autre. Je ne sais pas exactement ce qu'elle a retenu de la visite, mais en tout cas, elle a retenu qu'elle avait visité ce musée-là et puis elle s'en souvient.

Et ça, je trouvais ça assez fort.

Pauline
C'est une jolie manière aussi de peut-être conclure cet épisode-là, parce que... finalement, c'est ce qu'on garde de cette visite-là. En tout cas, c'est ce qu'on en garde qui va rester du moment présent et qui va rester à travers des mois, des années peut-être. Et même la petite fille qui repassera par la Suisse un jour se dira « Ah oui, je me rappelle, il y avait la dame du musée qui nous a raconté telle et telle histoire. » Ça peut être des faits marquants, très intimes aussi. Et c'est aussi la beauté de la médiation, je trouve.

Mirabelle
Il y a quand même une dernière question pour toi, Sophie, concernant notamment les types de visites. Tu as beaucoup parlé de la visite sensorielle. Mais avant, un peu plus tôt, tu as mentionné la visite théâtralisée. Et j'aimerais bien que tu nous en dises un peu plus. Comment se passe en fait une visite théâtralisée ?

Anne-Sophie Marchal
Oui, alors j'adore.
C'est vraiment mon top de visite sensorielle et visite théâtralisée. Parce que la visite théâtralisée, elle permet aussi de toucher les émotions, mais peut-être moins par le sensoriel. Là, ça va être plus, on va dire, d'aller chercher l'émotion par le fait d'impliquer les gens aussi dans leurs réactions.
Par exemple, imaginez-vous... L'auriez-vous fait ? Qu'auriez-vous fait ? Est-ce que vous vous souvenez ? Ce genre de choses qui va à un moment donné impliquer les gens d'aller chercher assez loin leurs souvenirs. Et puis les enfants aussi choux qu'ils peuvent être en disant « Ah oui, moi dans ma jeunesse ! » Alors qu'ils ont 10 ans, c'est toujours très touchant quand ils commencent à revenir comme ça sur leur jeunesse.

Et je pense que ce côté surprise, le côté suspense aussi qu'on peut mettre dans la visite théâtralisée, par rapport à des visites plus classiques on va dire, le fait de pouvoir effectivement aller sur des registres. plus ou moins sensibles, on peut faire rire, on peut faire pleurer aussi en visite guidée, parce que ça peut être très touchant. Je trouve que ça, ça touche tout autant que de toucher vraiment et de vivre physiquement une sensation, un souvenir sensoriel.

Pauline
Ça rejoint ce que tu disais sur le storytelling, c'est que le théâtre, ça permet aussi de raconter une histoire. Complètement. De toucher les cœurs, incarnés en plus par des personnages, etc. Donc ça emporte évidemment l'esprit et l'imagination vers quelque chose de beaucoup plus concret aussi. et qui transpose l'histoire du site en question. Je te rejoins complètement.

Anne-Sophie Marchal
C'est totalement ça. Absolument. La boucle est bouclée, du coup, c'est vrai. Le storytelling, franchement, je pense que c'est quelque chose vraiment qu'on sous-estime en médiation encore trop. C'est-à-dire qu'on ne l'utilise pas tel quel dans la façon dont on conçoit nos visites guidées. Je pense qu'il faut vraiment réfléchir à ça. Au-delà du contenu qu'on veut faire passer, en fait, c'est le storyteller. Je ne sais pas si on peut... créer un verbe autour de ça, mais de storyteller son contenu de façon à ce qu'en fait, la visite elle soit effectivement bien plus dynamique, bien plus interactive. Immersive. Immersive, exactement.

Mirabelle
Merci beaucoup Anne-Sophie pour ton temps et ce super partage d'expériences et d'anecdotes aussi. Donc ton parcours et ta vision de la médiation culturelle nous montrent que l'émotion commence bien avant qu'on arrive et elle se vit beaucoup pendant la visite et elle continue aussi bien après. Notamment tu as parlé du storytelling, aussi la réinvention des visites et du parcours visiteur.
Tu transformes vraiment chaque visite en une expérience émotionnelle. Donc, pour vous, nos auditeurs, laissez-vous inspirer par ces idées et n'hésitez pas à explorer de nouvelles façons de vivre et de partager la culture.
Donc, un grand merci encore à toi, Anne-Sophie.

Anne-Sophie Marchal
Merci infiniment à vous deux de m'avoir invitée à parler de ces thématiques qui sont si importantes, et qui me tiennent tellement à cœur. Et je suis très, très contente que ce podcast puisse faire la part belle à la médiation culturelle et aux visites guidées. interactif, sensoriel, théâtral, tout ce que vous voulez, mais qui de toute façon implique les émotions du visiteur.

Pauline
Eh bien, merci à toi, parce que c'est aussi l'essence même de ce podcast. C'est faire le pont entre plein de secteurs d'activité qui ont une chose en commun, c'est la passion du secteur, la passion du sourire et de l'âme d'enfant et du partage aussi des émotions. Et aussi bien dans la culture muséale, patrimoniale, aussi bien le loisir et les parcs à thèmes, etc.

Le parcours visiteur, l'émotion visiteur, elle est au cœur de tous vos métiers, de tous nos métiers. Et tu l'as bien incarné aujourd'hui dans ce podcast, alors merci à toi.

Anne-Sophie Marchal
C'est hyper gentil, merci beaucoup, à bientôt !

Pauline
Vous venez d'écouter Visiteurs 360, les coulisses de l'émotion. Un immense merci à Anne-Sophie Marchal du Château de Chillon et de la Lucarne pour son partage d'expérience.

Et bien sûr, à Tribus Ecos Productions pour l'ambiance sonore qui donne vie à notre podcast. Visiteurs 360, c'est un mardi sur deux sur la plateforme d'écoute de votre choix.
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On se retrouve très bientôt pour explorer de nouvelles histoires et plonger dans l'univers captivant des émotions de nos visiteurs.

A très bientôt !